Pentingnya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan : Survey Tentang Pelayanan dan Loyalitas Pada Perusahaan Jasa

Deri Firmansyah, Teddy Setiawan, Dwinanto Priyo Susetyo

Abstract


Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji dan memverifikasi pentingnya upaya membangun loyalitas konsumen melalui kualitas pelayanan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Sampel yang digunakan 86 orang konsumen, diperoleh berdasarkan teknik non probability sampling dengan menggunakan pendekatan rumus Slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang didistribusikan langsung kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah uji instrumen dan uji asumsi klasik, untuk kemudian dilakukan analisis uji korelasi dan analisis regresi linear berganda analisis koefisien determinasi (R2) dan analisis statistik dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas konsumen pada PT. Nuansa Ilham Prima Sukabumi dapat dikontruksi, dibangun dan dipengaruhi oleh ketapatan pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan konsumen, serta menunjukkan begitu penting dilakukan oleh perusahaan dengan meningkatkan kulitas pelayanan untuk menunjukan kemampuan pelayanan dalam memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen hingga mampu memberikan nilai kepuasan dan persepsi yang positif tentang perusahaan dengan segala produk dan layanan yang ditwarkannya yang berimplikasi tumbuhnya keyakinan yang kuat membuat konsumen percaya tentang proses dan kinerja dari layanan perusahaan.

 

Kata Kunci: Persepsi Konsumen; Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Loyalitas Konsumen

Keywords


Consumer Perception, Service Quality, Trust, Consumer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Ariani, D. W. (2020). Manajemen Operasi. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.

Cooper, D. R., Schlinder, P. S., & Pamela, S. (2014). Business Research Methods. McGrow - Hill Education. New York.

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approach (Fourth Edi). SAGE Publication Inc.

Firmansyah, D., Susetyo, D. P., Suryana, A., & Rifai, A. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Usaha Minuman Ringan Bubble’ku Bubble Drink Dan Ice Blend Di Ramayana Dept. Store Kota Sukabumi. Jurnal Mirai Management, STIE AMKOP. Makasar., 293–303. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.1234/mirai.v5i2.619

Kotler, P., & Keller, K. (2014). Manajemen Pemasaran; Jilid 2. In Erlangga. Jakarta (Millenium). Erlangga. http://lib.unika.ac.id/index.php?p=show_detail&id=50366&keywords=kotler

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Marketing, 15 th Editon (15 th Edit). Pearson Education Limited. Inc.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia (1st, Edisi 7 ed.). Erlangga.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Bisnis Kontemporer. CV. Alfabeta. Bandung.

Sangadji, E. M., Sopiah, & WK, N. (2013). Perilaku Konsumen : Pendekatan Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, Penelitian (Cetakan ke). Andi Offset.

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2016). Service Quality dan Satisfaction (Ed. 4). Andi Offset.

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Departement of Islamic Economics and Management Pembangunan Nasional “Veteran” University Jakarta. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding. Vol. 2, 2019, 170–178.




DOI: http://dx.doi.org/10.32493/drb.v4i4.10829

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Disrupsi Bisnis 

Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang Barat - Tangerang Selatan Banten 15417

Telp/Fax: (021) 7412566
Handphone: +6281386165113
E-mail: disrupsi@unpam.ac.id





Pengunjung:

Flag Counter

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.