Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) (Studi Pada Tanto Sport Surabaya)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan terhadap suatu pelayanan. Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi bagi konsumen. Kepuasan konsumen adalah perbandingan persepsi konsumen antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja nyata di lapangan. Ketika kinerja nyata lebih tinggi dibandingkan dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan kepuasan dan sebaliknya. Pada kasus di Tanto Sport Surabaya, kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal dalam memuaskan konsumen, untuk itu perlu dianalisa faktor apa saja yang berpengaruh. Dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, di Tanto Sport Surabaya yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Maka hasilnya dari dua puluh indikator yang termasuk di lima dimensi tersebut ada tiga indikator penting yang perlu dilakukan perbaikan yaitu mengenai area parkir yang luas dan mudah, ketepatan waktu buka dan waktu tutup, dan karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami.

Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Importance Performance Analysis (IPA); Potential Gain in Customer Value (PGCV)