HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN KEPUASAAN PELANGGAN

Yerita Fath, Angga Rovita

Abstract


Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi dengan Kepuasan Pelanggan. Populasi peneltian adalah guru-guru SMP Negeri Kecamatan Serpong, Kota Tangerang Selatan, dengan sample 80 orang dipilih secara random sampling.Jenis penelitian adalah riset survey dengan teknik pengumpulan data menggunakan instrumen yang berbentuk angket. Diuji melalui  koefesien hubungan dengan memakai korelasi Product Moment sedangkan rangkaian pengujian diawali dengan uji validitas butir pernyataan dengan memakai rumus Product moment sedangkan koefisien realibilitas instrument dihitung dengan rumus Alpha Cronbach. Uji persyaratan analisis dilakukan   normalitas data sampling dengan uji Liliefors dan homogenitas varian populasi dengan uji Barlett. Analisis data menggunakan teknik korelasi sederhana, korelasi parsial dan korelasi ganda. Hasil penelitian menemukan bahwa: Pertama, terdapat hubungan positif antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dengan koefisiien korelasi  hubungan signifikan dari ttabel =  9,40.  Kedua, terdapat hubungan positif antara Budaya Organisasi dengan Kepuasan Pelanggan dengan koefisiien korelasi  hubungan signifikan dari ttabel =  9,74. Ketiga, terdapat hubungan positif antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Budaya Organisasi (X2) secara bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien korelasi hubungan signifikan Ftabel = 64,33.


Full Text:

PDF

References


Arthur,R. Tenner and Irving J De Toro,Total Quality Management: Three Steps tp continous Improvement , New York, Addison Wesley Publishing, 2001.

Barnes,James G.Secret of Customer Relationship. Management, New York:McGraw-Hil, 2001

Besterfield, Dale H., Total Quality Management, Ohio: Prentice Hall, 2003

Colquitt, Le pine : Organizational Behavior ; Improving Performance and Commitment in the workplace. New York, Mc Grar-Hill, 2009.

Cook, Sarah, Customer care Excellence, Jakarta: Manajemen L.P.P. M,2002

Gasperrz, Vincent. Total Quality Managemet, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2008.

Gronroos,Christian,Service Management and Marketing , England : John Wiley Ltd, 2007

Hoffman, K. Douglas & John Bateson, Service marketing : Concept, Strategy and Cases,

USA :Thomson Higher Education, 2006.

Irawan D.Handi 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan,Jakarta: Elex Media Komputindo, 2009.

Greenberg, Jerald , Behavior in Organizations, USA: Pearson Prentice Hill, 2008.

Lovelock, Christopher, Service Marketing : People, Technology, Strategy,USA: Prentice ]

Hall, 2001

Murni,Sylviana. Education Management:Analisis Teori dan Praktik,Jakarta:Radjawali Pers, 2009.

Newstrom, John W., Organizational Behavior: Human behavior at work,NewYork:

McGraw-Hill, 2007

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT Gramedia, 2006.

Robins Stephen P.Timothy A Judge,Organizational Behavior,Jakarta:Salemba Empat, 2007.

Salis, Edward. Total Quality Management In Education. Jogjakarta: IRCiSoD,, 2008.

Schmidt, Warren H., T. Q Manager : A Practical Guide for Managing in a

Total Quality Organization, San Franciso: Jossey-Bass Publisher, 1993

Schermerhorn Jr, John R, Organizational Behavior, USA: ,John Wiley & Sons Inc., 2005

Susanto, A.B. Himawan Wijanarko, Corporate Culture and Organization Culture (Jakarta: The Jakarta Consulting Group, 2008.

Tenner Arthur R. and Irving J De Toro, Total Quality Management: Three Steps tp continous Improvement . New York,Addison Wesley Publishing, 2001

Tjiptono,Fandy.Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta,CV Andi, 2008.




DOI: http://dx.doi.org/10.32493/frkm.v2i1.3413

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed by:

iconisjd150

 

MAILING ADDRESS

Program Pascasarjana Universitas Pamulang
JL. Surya Kencana No.1 Pamulang
Tangerang Selatan, Banten, 15417
Tlp/Fax: (021) 7412566
Handphone: +62 878-8655-3215
E-mail: forkamma@unpam.ac.id

Based on a work at http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/FRKM

Pengunjung:

Flag Counter

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.