PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV RJ DEPOK

Ahmad Hanapi, Nurmin Arianto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV RJ Depok, pelanggan disini adalah distributor yang membeli produk di CV RJ . Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel proporsional random sampling dengan menggunakan rumus slovin dengan eror 5% sebanyak 109 sampel. Pengumpulan data primer diperoleh dari observasi dan kuesioner tertutup yang diukur dengan skala Likert. Pengumpulan data sekunder diperoleh dari dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas), uji koefisien determinasi, uji model regresi, uji t dan uji sobel. Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV RJ Depok, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada CV RJ Depok.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan


Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


MAILING ADDRESS

JL. Surya Kencana No.1 Pamulang 

Tangerang Selatan, Banten, 15417                                        

Email : mahakaryamahasiswa_mnj@unpam.ac.id

Based on a work at http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JISM