Analisis Kualitas Pelayanan Parkir dengan Metode Servqual, IPA Dan QFD untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PT. Securindo Packatama Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.32493/jitmi.v2i2.y2019.p105-115Keywords:
Servqual, IPA dan QFDAbstract
Perkembangan industri jasa di Indonesia semakin menunjukkan keberadaan dan pertumbuhannya; Industri jasa parkir tidak terkecuali. PT. Securindo Packatama Indonesia adalah perusahaan layanan parkir yang mengatur manajemen parkir di Mall Senayan. Karena jumlah pengunjung sangat besar, terdapat beberapa faktor mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang menurun. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan layanan pelayan, survei ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan dengan layanan parkir di Plaza Senayan Mall menggunakan tiga metode, termasuk Servqual, IPA dan QFD. Penelitian dilakukan dengan sampel 100 responden. Hasil analisis data menggunakan metode Servqual menunjukkan tingkat reliabilitas -0,17, responsiveness -0,068, assurance 0,184, emphaty 0,03, tangibles 0,02, yang berarti secara umum, ada aspek yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam metode IPA, hasil analisis data menunjukkan bahwa ada 6 atribut yang harus ditingkatkan dan dalam metode QFD, hasil analisis data yang diperoleh dari matriks kualitas rumah/House Of Quality (HOQ) menunjukkan penerapan budaya 4S dengan nilai bobot tertinggi. dari 113,13, perencanaan Dalam strategi kepuasan pelanggan, prioritas yang harus diterapkan oleh perusahaan adalah untuk menerapkan budaya 4S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan).
References
Abidin, N. (2015). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Surakarta.
Alfatiyah, R. (2018). Perancangan Industri Jasa. Tangerang.
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Malang.
Dharmawan, A. (2014). Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom. Surabaya.
Dharmawan, A. (2014). Rancangan Perbaikan Kualitas PelayananJasa dengan Metode Serviqual, IPA dan QFD. Surabaya.
Khusaini, A. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di SPA Club Arena. Yogyakarta.
Panjaitan, J. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE. Bandung.
Rangga, M. B. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000. Denpasar.
Sigit, R. D. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Bandung.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Surabaya: Andi Published.
Wicaksono, A. W. (2013). Penerapan Metode QFD (QualityFunction Deployment). Yogyakarta.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 2. Jakarta: Indeks Jakarta.
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima.April.2018
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu pelayanan.html. April.2018
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
JITMI : Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri have CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.
In developing strategy and setting priorities, JITMI : Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.
