ANALISIS SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS SEBAGAI VARIABEL KONTROL (STUDI KASUS PADA PT ABC)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh construct servqual terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas sebagai variable kontrol. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian sebanyak 60 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis jalur (Structural Equation Modelling atau SEM-PLS), Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menunjukan hasil yang signifikan construct variable reability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan construct variable tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk construct variabel loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif paling besar terhadap kepuasan sebagai variabel kontrol adalah ketika efek dari product quality dan perceived value dapat dikendalikan. Customer Satisfacton Index (CSI) yang dihasilkan adalah 71.74%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan PT ABC yang terdiri dari 5 atribut construct dalam variable servqual secara keseluruhan dapat dikatakan puas. Construct yang memberikan pengaruh terhadap masing-masing variable Servqual adalah construct variabel assurance, tangible, empaty, dan responsiveness dalam atribut komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun; Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya; memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan; membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.