Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta X
DOI:
https://doi.org/10.32493/fb.v1i2.2019.106-122.2969Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PTS X. Responden penelitian ini adalah 225 mahasiswa Program Studi Manajemen-S1 dan dipilih dengan menggunakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan/insidental (sampling incidental). Lebih lanjut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan prosedur Bollen-Stine bootstrap dikarenakan data yang tidak normal secara multivariat. Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima.
Kata kunci: kualitas layanan; persepsi nilai
References
Aryani, Y. Anni. 2009. The Effect of Fairness Perception of Performance Measurement in The Balanced Scorecard Environment. Melbourne: Victoria University.
Brown, Robert M dan Mazzarol, Timothy William. 2009. The Importance of Institutional Image to Student Satisfaction and Loyalty within Higher Education. Crawley: Springer.
Chen, Ching-Fu dan Chen, Fu-Shiang. 2010. Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. London: Tourism Management.
Cronin JR, J. Joseph., Brady, Michael K., Hult, G. Tomas M. 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. New York: Elsevier Inc
Dick, Alan S., dan Basu, Kunal. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. New York: Springer
DlaÄić, Jasmina., Arslanagić, Maja., Kadić-Maglajlić, Selma., Marinković, Suzana., Raspor, Sanja. 2013. Exploring perceived service quality, perceived value, and repurchase intention in higher education using structural equation modelling. London: Routledge.
Eid, Riyad. 2015. Integrating Muslim Customer Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in the Tourism Industry: An empirical study. New Jersey: John Wiley & Sons.
Ferdinand, Augusty. 2013. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Edisi 5. Semarang: UNDIP PRESS.
Ghozali, Imam. 2013. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 21.0. Edisi V. Semarang: Badan Penerbit-Undip.
Ghozali, Imam. 2002. Pengaruh Religiositas Terhadap Komitmen Organisasi, Keterlibatan Kerja, Kepuasan dan Produktivitas. Semarang: MM FEB Undip
Han, Heesup dan Woods, David Paul. 2014. Attitudinal and Behavioral Aspects of Loyalty in the Screen-Golf Industry. London: Taylor & Francis.
Haryono, Siswoyo dan Wardoyo, Parwoto. 2013. Structural Equation Modeling:untuk Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Bekasi: Intermedia Personalia Utama.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Lai, Wen-Tai dan Chen, Ching-Fu. 2011. Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. London: Transport Policy.
Lenka, Usha., Suar, Damodar., Mohapatra, Pratap K.J. 2010. Soft and Hard Aspects of Quality Management Practices Influencing Service Quality and Customer Satisfaction in Manufacturing-oriented Services. New Delhi: SAGE
, , . . 2009. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks. New Delhi: SAGE.
Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Oxford: Oxford University Press
Parasuraman, A., Zeithaml Valarie A., dan Berry Leonard L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. London: Elsevier Ltd.
, Berry Leonard L., dan Zeithaml Valarie A. 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. London: Elsevier Ltd
dan Grewal, Dhruv. 2000. The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda. London: Elsevier Ltd
Raimondo, Maria Antonietta., Miceli, Gaetano Nino., Costabile, Michele. 2008. How Relationship Age Moderates Loyalty Formation: The Increasing Effect of Relational Equity on Customer Loyal. New York: SAGE.
Riva’i, Alimuddin Rizal. 2009. Kekuatan Memaksa dalam Pemasaran Relasional dan Dampaknya Pada Strategic Marketing Outcomes (Studi Empirik pada Industri Pariwisata di Indonesia. Semarang: Undip Institusional Repository
Senić, Vladimir dan Marinković, Veljko. 2014. Examining the effect of different components of customer value on attitudinal loyalty and behavioral intentions. Bingley-West Yorkshire: Emerald Group Publishing Ltd
Sweeney, Jillian C dan Soutar, Geoffrey N. 2001.Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. New York: Elsevier
Tanford, Saran. 2013. The impact of tier level on attitudinal and behavioral loyalty of hotel reward program member. London: Elsevier Ltd
Woodruff. Robert B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantange. New York: Springer New York LLC
Yuen, Euphemia F.T dan Chan, Sian S.L. 2010.The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Basingstoke: Palgrave Macmillan Publishers.
Yaya, L.H.P., Marimon, Frederic., Casadesus, Marti. 2015. The Mechanisms through Which Certain Variables Influence Customer Loyalty: The Mediating Roles of Perceived Value and Satisfaction. New Jersey: John Wiley & Sons.
Zeithaml, Valarie A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. New York: SAGE
Downloads
Published
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
