Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT Telkom Akses Jakarta Utara (IndiHome)
DOI:
https://doi.org/10.32493/jiim.v5i1.58587Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT Telkom Akses Jakarta Utara (IndiHome). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana peningkatan mutu layanan, keandalan produk, serta efektivitas strategi promosi mampu membentuk tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan IndiHome secara berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 399 pelanggan IndiHome di wilayah Jakarta Utara. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan, keandalan produk, serta strategi promosi yang efektif mampu meningkatkan kepuasan sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan IndiHome.
References
Aditama, R. (2020). Dasar-dasar manajemen modern. Deepublish.
Anggoman, L. (2020). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Mitra Wacana Media.
Arinawati, D. (2021). Manajemen kualitas produk dan pelayanan. Alfabeta.
Gunawan, B. (2022). Manajemen mutu dan pengendalian kualitas. Salemba Empat.
Handoko, T. H. (2019). Manajemen. BPFE.
Harjadi, S. (2021). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk. CV Pustaka Utama.
Hidayat, M., Rahmawati, N., & Firmansyah, R. (2023). Fungsi dan peran manajemen dalam organisasi modern. Alfabeta.
Indrasari, D. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan: Konsep dan implementasi. Deepublish.
Insani, A., & Madiawati, P. (2020). Perilaku konsumen dan loyalitas pelanggan. Alfabeta.
Ismanto, H. (2020). Prinsip-prinsip pemasaran modern. Mitra Wacana Media.
Kasmir. (2020). Manajemen sumber daya manusia (Teori dan praktik). RajaGrafindo Persada.
Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 12 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi.
Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2001). Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM.20 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Jasa Internet (Internet Service Provider/ISP).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Lesmana, R., & Ayu, N. (2019). Manajemen operasional dan kualitas produk. Refika Aditama.
Moko, S. (2021). Kualitas produk dan kepuasan konsumen. Salemba Empat.
Nalurita, R., & Sari, D. (2023). Pengantar manajemen dan bisnis kontemporer. CV Pustaka Ilmu.
Nurdiansyah, D., & Rahman, A. (2019). Pengantar manajemen bisnis. Alfabeta.
Parasuraman, A. (2020). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.
Rachman, T. (2021). Manajemen pelayanan dan kepuasan konsumen. UB Press.
Rangkuti, F. (2021). Strategi promosi yang kreatif dan analisis kasus integrated marketing communication. Gramedia Pustaka Utama.
Republik Indonesia. (1945). Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Republik Indonesia. (1999a). Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42.
Republik Indonesia. (1999b). Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 154.
Republik Indonesia. (2008). Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58.
Republik Indonesia. (2016). Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 251.
Warnadi, H., & Aristriyono, E. (2019). Promosi dan komunikasi pemasaran. CV Global Aksara Press.
Widarjono, A. (2019). Analisis ekonometrika dan statistika dengan EViews. UPP STIM YKPN.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Magister is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
