Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota

Vina Syafira Arbania

doi:10.32493/j.perkusi.v4i1.39155

Authors

Vina Syafira Arbania Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Prodi Manajemen, Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v4i1.39155

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota, untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Sampel dari penelitian ini adalah 100 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar menggunakan google formulir dan menggunakan sample jenuh, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan uji instrumen yaitu uji validitas dan uji reabilitas, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolonearitas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis yaitu uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan bahwa, Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai thitung > ttabel (5,301 > 1,984) atau signifikansi sebesar (0,000 < 0,05). Customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai thitung > ttabel atau (2,967 > 1,984) atau signifikansi sebesar (0,004 < 0,05). Kualitas pelayanan dan customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai fhitung > ftabel atau (15,389 > 3,09) atau signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat dikatakan Kualitas Pelayanan dan Customer experience secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,241, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer experience (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 24,1% sedangkan sisanya 75,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.

References

Aang Curatman. (2020). Program Loyalitas Pelanggan.Yogyakarta : CV Budi Utama.

Abdul Manap. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Mitra Wacana Media, Jakarta.

Adi, Hestanto. 2019. “Teori Manajemen Menurut George R. Terry.” 2019.

Assauri, S. (2018). Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep & Strategi). Depok: PT Raja Grafindo Persada.

Damayanti, R. (2021). MANAJEMEN PEMBERDAYAAN MUSTAHIQ PADA PROGRAM BUNDA MANDIRI SEJAHTERA DI LEMBAGA AMIL ZAKAT YATIM MANDIRI CABANG LAMPUNG. Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung.

Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). Guepedia.

Debora, L., & Susanto, E. h. (2020). STRATEGI PEMASARAN DALAM BENTUK PROMOSITERHADAP MINAT BELI KONSUMENSTUDI DESKRIPTIF : CGV CINEMAS –CENTRAL PARK. JURNAL MANAJEMEN BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN/Volume 4/No.1/Januari-2020: 08-13.

Dian, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bioskop CGV Cinemas Sunter Mall . Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jakarta.

Durriyah, A. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Kopi Kenangan The Avenue Merr Surabaya. Doctoral dissertation, UPN Veteran Jawa Timur.

Fahriani, N. S., & Febriyanti, I. R. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 3, 1-11.

Faisal. (2021). Pengaruh Return on Asset dan Non Performing Loan Terhadap Capital Adequacy Ratio Pada PT Bank Mega Tbk. JURNAL MADANI: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, dan Humaniora, Vol. 4, No. 1, 64-65.

GhozalI, I. (2016). APLIKASI ANALISIS MULTIVARIATE DENGAN PROGRAM IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Goetsch dan davis. 2013. Quality management, fourth edition. Cram101 incorporated.

Gofur, A. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4, No.1 , 37 - 44.

Hasibuan, Malayu S. P. 2019. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta : Bumi Aksara.

Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION . Management Analysis Journal 4 (4) .

Indrasari, D. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Surabaya.

Irawan, S. N., Permata Sari, H. P., & Saleh , M. Z. (2023). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Jurnal Manajemen, Ekonomi, Hukum, Kewirausahaan, Kesehatan, Pendidikan dan Informatika (MANEKIN), 250.

Irdiana, S., & Noor Khairullah2, M. (2019). Menciptakan Kepuasan Konsumen Dengan Pengalaman Membeli Produk. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 3(2), 86–91. https://doi.org/10.30741/adv.v3i2.484

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo

Keni, K., & Sandra, K. K. (2021). PREDIKSI CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY: CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis Vol. 5, No. 1, April 2021 : hlm 191-204.

Kotler, P dan Amstrong. 2018. Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta

Lubis, R., Ramadhan, Z., & Yusuf, A. (2021). PENGARUH PROMO GRATIS ONGKIR DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI SHOPEE (The Effect of Free Shipping and Customer experience Promos on Customer Satisfaction with Shopee Application Users) . Jurnal Manajemen, Bisnis dan Organisasi (JUMBO) , hal.562-574.

Mahuda, F. D. (2017). PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUTUSANPEMBELIAN (Studi Kasus Butik Meccanism). urnal Ekonomi Islam Vol.8 No. 2, 155.

Neliwati. (2018). METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF (KAJIAN TEORI DAN PRAKTEK). Sampali Medan: CV. Widya Puspita.

Nirmala, V. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo.

Nurdiansyah, H., & Robbi, S. R. (2019). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Diandra Kreatif.

Nurhayani dan Deni Suryano. 2019. Strategi Pemasaran Kontemporer. Jakarta: Qiera Media.

Nurul, A. (2021). Penerapan Strategi Bauran Pemasaran 7p Dalam Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus Pada Sambel Layah Arcawinangun). (Doctoral dissertation, IAIN PURWOKERTO), 3-4.

Pradhita, R. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Butik Plus Gallery Medan. Doctoral dissertation, Universitas Medan Are.

Pradipta, Y. G. (2020). Dampak Brand Image Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction (Studi Pada Penonton Bioskop Xxi Di Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen Volume 8 Nomor 3 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi.

Ridha, N. (2017). PROSES PENELITIAN, MASALAH, VARIABEL DAN PARADIGMA PENELITIAN. Jurnal Hikmah, Volume 14, No. 1, 66.

Riinawati. 2019. Pengantar Teori Manajemen Komunikasi Dan Organisasi. In T. P. Baru (Ed.), Pengantar Teori Manajemen Komunikasi Dan Organisasi (p. 256). PT Pustaka Baru.

Saleh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Inti Pemasaran. Makassar: CV SAH MEDIA.

Salim, K., Catherine, & Andreani, F. (2015). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TX TRAVEL KLAMPIS. Salim, K. F., Catherine, C., & Andreani, F. (2015). Pengaruh Customer experience Dan KJurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 3(1), 322-340.

Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar : Manajemen Pemasaran. Jember, Jawa Timur: CV. PUSTAKA ABADI.

Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alphabet

Susandra, S., Sabri, & Nasfi. (2021). Pengaruh Kepemimpinan, Pelatihan Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Aparatur Sipil Negara (ASN) Badan Keuangan Kabupaten Lima Puluh Kota. Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol.2No. 2, 5.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2016. Service Quality dan Satisfaction, Edisi Keempat. Yogyakarta : Andi.

Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen Volume 4 Nomor 3 – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.

Yovanda, E., Rahman, A., & Anggriani, I. (2022). The Influence of Customer experience and Trust on Customer LoyaltyPT. Lion ParcelBengkulu City. Jurnal Ekonomi, Manajemen,Akuntansi dan Keuangan, Vol.3No.4, 1443–1454.

Yudianto, A. (2023). Customer experience in CGV Cinema Hartono Mall Yogyakarta.

Yusnandar, W. &. Usma, E. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Good Fella Coffee & Kitchen Tanjung Morawa. (Doctoral dissertation).