PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV RJ DEPOK
DOI:
https://doi.org/10.32493/jism.v1i01.11559Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV RJ Depok, pelanggan disini adalah distributor yang membeli produk di CV RJ . Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel proporsional random sampling dengan menggunakan rumus slovin dengan eror 5% sebanyak 109 sampel. Pengumpulan data primer diperoleh dari observasi dan kuesioner tertutup yang diukur dengan skala Likert. Pengumpulan data sekunder diperoleh dari dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas), uji koefisien determinasi, uji model regresi, uji t dan uji sobel. Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV RJ Depok, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada CV RJ Depok.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Pernyataan Hak Cipta
Kesepakatan tentang Lisensi dan Hak Cipta
Dalam mengirimkan naskah ke SWARA Manajemen, penulis menyatakan bahwa:
Mereka telah diberi wewenang oleh rekan penulisnya untuk mengambil bagian dalam pengaturan ini.
Karya yang dideskripsikan sebelumnya belum pernah dipublikasikan secara resmi, kecuali dalam bentuk abstrak atau sebagai bagian kuliah, resensi, tesis, atau jurnal overlay yang diterbitkan.
Bahwa karya tidak sedang dipertimbangkan untuk dipublikasikan di tempat lain,
Bahwa publikasinya telah disetujui oleh semua penulis dan oleh otoritas yang berwenang – secara implisit atau eksplisit – yakni dari lembaga tempat karya tersebut dikerjakan.
Mereka menjamin adanya hak untuk mereproduksi materi yang telah diterbitkan atau dilindungi hak cipta di tempat lain.
Mereka menyetujui lisensi dan perjanjian hak cipta ini.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
