Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Laboratorium Pengujian Ban Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Di PT GT Tangerang
DOI:
https://doi.org/10.32493/jitmi.v6i2.y2023.p101-107Abstract
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang tire manufacturing mulai dari ban jenis
roda dua, ban kendaraan penumpang yang berjenis radial, ban truk dan bis radial sampai ban untuk
kendaraan dan alat-alat berat. Laboratorium pengujian ban di perusahaan tersebut setiap harinya selalu
mendapatkan komplain dari pelanggannya terkait pelayanan yang diberikan. Salah satu keluhannya
mengenai tidak di progress nya suatu area dan juga kurangnya kualitas pembersihan suatu area atau
area tersebut masih kotor. Hal tersebut menandakan adanya ketidakpuasan pelanggan yang diberikan.
Oleh sebab itu perlu adanya suatu analisis dan perbaikan kualitas layanan yang prima agar pelayanan
yang diberikan bisa maksimal. Adapun metode yang digunakan peneliti yaitu metode Service Quality
(SERVQUAL) dimana metode SERVQUAL bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan pelayanan yang diberikan. Metode Pengumpulan Data dalam penelitian didapatkan
melalui metode, pertama adalah Metode Observasi, yaitu metode pengumpulan data dilakukan dengan
melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian. Kedua Metode Kuesioner, yaitu
metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna jasa di
laboratorium, di mana dalam kuisioner tersebut bersifat tertutup dan berisikan pertanyaan dan jawaban
yang telah disediakan yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan.
Secara keseluruhan, kinerja Pengujian R&D berdasarkan survey dari 29 responden adalah 4,33 yang
berarti berada pada tingkat baik dengan skala likert 1 sampai 5 (1:sangat buruk; 2:buruk ; 3:dapat
diterima ; 4:baik ; 5:sangat baik). Berdasarkan rata-rata performance dan importance pada tabel 4.1,
gap antara kinerja dan kepentingan (performance dan importance) adalah 0,02 artinya kinerja
pelayanan sangat baik atau memuaskan pelanggan. Interseksi anatara analisis SERVQUAL dan IPA,
layanan yang perlu lebih banyak berkonsentrasi untuk perbaikan lebih lanjut adalah penjadwalan
pengujian dan pengiriman laporan tepat waktu.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
JITMI : Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri have CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.
In developing strategy and setting priorities, JITMI : Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.
