Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pengguna pada Prototype Aplikasi ITTS-Mart dengan Menggunakan Model E-Servqual

Penulis

  • Ika Yulianita Telkom University Surabaya
  • Rizqa Amelia Zunaidi Telkom University Surabaya
  • Perdana Suteja Putra Telkom University Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.32493/jtsi.v7i2.38974

Kata Kunci:

ITTS Mart; E-Servqual; Aplikasi; Kepuasan; Loyalitas

Abstrak

ITTS Mart merupakan salah satu aplikasi e-commerce yang dikembangkan oleh Institut Teknologi Telkom Surabaya (ITTS) sebagai sebuah wadah yang memudahkan pengguna untuk melakukan transaksi jual beli sayur dan buah-buahan. Penelitian ini menguji tingkat kepuasan pelanggan pada penggunaan aplikasi dan sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan agar pelanggan dapat melakukan pembelian ulang terus menerus. Model yang dipakai pada penelitian ini merupakan model E-Servqual dengan tiga pengolahan data yaitu Uji GAP, Customer Satifaction Index (CSI), Structural Equation Modeling (SEM), karena ketiga pengolahan data tersebut dapat digunakan untuk menguji hubungan antar variabel yang dapat memberikan pemahaman yang mendalam tentang persepsi dan harapan pelanggan terkait ITTS Mart, serta memberikan rekomendasi yang berharga untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna secara keseluruhan. Hasil penelitian didapatkan bahwa nilai Uji Customer Satisfaction Index (CSI) pada aplikasi ITTS-Mart didapatkan hasil senilai 80,6% bahwa pengguna aplikasi sudah puas terhadap layanan aplikasi, hasil uji GAP senilai 1,13 yang dapat dikatakan kualitas aplikasi sudah baik, kemudian faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna aplikasi ITTS-Mart ada pada variabel Kepuasan (Satisfaction) dengan nilai P-Value sebesar 0,000. Sehingga masih perlu adanya perhatian khusus dalam melakukan perbaikan serta evaluasi terkait aplikasi ITTS-Mart agar memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Referensi

Alsyaf, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Produk Tabungan Umum Syariah Di Ksps Bmt Ugt Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo. Dinar: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 6(2), 79–95. https://doi.org/https://doi.org/10.21107/dinar.v6i2.6424

Arif, M. (2022). Antaseden Kualitas Produk, Harga, Dan Inovasi Terhadap Daya Beli Konsumen Denga Kinerja Pemasaran Sebagai Variabel Intervening Pada Produk Umkm Di Kota Medan. Prosiding Seminar Nasional USM, 3(1), 559–573.

Astuti, D., & Salisah, F. N. (2016). Analisis kualitas layanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode e-servqual (studi kasus: Lejel home shopping pekanbaru). Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(1), 44–49. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24014/rmsi.v2i1.1784

Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-servqual) terhadap kepuasan konsumen pada market place shopee di sleman diy. Jurnal Optimal, 18(1), 41–62.

Ependi, U., Kurniawan, T. B., & Panjaitan, F. (2019). System usability scale vs heuristic evaluation: a review. Simetris: Jurnal Teknik Mesin, Elektro Dan Ilmu Komputer, 10(1), 65–74.

Hair, J. F., Black, W. ., Babin, B. ., & Anderson, R. . (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson.

Jienardy, C. (2016). Gap Analisis Persepsi Dan Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan, Harga, Kualitas Produk Esus. In Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis (Vol. 1, Issue 6). https://doi.org/https://doi.org/10.37715/jp.v1i6.398

Latifah, N., Widayani, A., & Normawati, R. A. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-Commerce Shopee. BISMA: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(1), 82–91. https://doi.org/https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550

Maharani, A. A. S., Swastika, I. P. A., & Putri, N. L. P. N. S. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada Website ZuBlu. KARMAPATI (Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika), 12(1), 86–94.

Mediti, O. C. M. S. P. (2020). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen pada Pengguna Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1290–1300. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/jim.v8n4.p1290-1300

Muhson, A. (2022). Analisis Statistik Dengan SmartPLS. In Universitas Negeri Yogyakarta.

Puji Lestari, F. A. (2018). Pengaruh Web E-Commerce, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Sosio E-Kons, 10(1), 87–95. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2411

Rusli, N. A., & Sani, E. P. (2022). Pengaruh PengawasanTeam Work DaN Kedisiplinan Terhadap ProduktifitasKerja Karyawan PT. Primadaya Plastisindo. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 29–38. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/jurima.v2i1.147

Sanaky, M. M. (2021). Analisis Faktor-Faktor Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah. Jurnal Simetrik, 11(1), 432–439. https://doi.org/https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615

Sukowati, T., Septianingrum, P., & Pramono, E. (2020). Pengaruh Insentif dan Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada PT. Bukit Inti Makmur Abadi Semarang). Jurnal Ilmiah Ekonomika & Sains, 1(1), 28–39.

Tjahyadi Putra Budhi, I. gede kt, & Sumiari, N. K. (2017). Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym. Sisfotenika, 7(1), 25–37. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.30700/jst.v7i1.131

Wicaksono, A. B., & Widodo, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen SURYA PASCA SCIENTIA, 13(1), 1–14. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/jimspc.v13i1.1145

Zunaidi, R. A., Purbantari, A. D. R., Syafani, F. A., Mardhiana, H., & Fuady, A. I. (2023). Usability Testing on ITTS MART Prototype. SISTEMASI, 12(1), 110–122.

Zunaidi, R. A., Yulianita, I., Putra, P. S., & Mardhiana, H. (2024). Usability Testing of ITTS MART v2. 0 through Customer Satisfaction Index (CSI) Measurement using the E-SERVQUAL Model. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 13(1), 202–215.

Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi Vol. 7 No. 2 April 2024

Unduhan

Diterbitkan

2024-04-30

Cara Mengutip

Yulianita, I., Zunaidi, R. A., & Putra, P. S. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pengguna pada Prototype Aplikasi ITTS-Mart dengan Menggunakan Model E-Servqual. Jurnal Teknologi Sistem Informasi Dan Aplikasi, 7(2), 737–751. https://doi.org/10.32493/jtsi.v7i2.38974

Terbitan

Vol 7 No 2 (2024): Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi

Bagian

Article

Lisensi

Hak Cipta (c) 2024 Ika Yulianita, Rizqa Amelia Zunaidi, Perdana Suteja Putra

Creative Commons License

Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi have CC BY-NC or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.

In developing strategy and setting priorities, Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC BY-NC or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) License

YOU ARE FREE TO:

  • Adapt - remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms