ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF DOMESTIC POSTAL PARCELS AT KANTOR POS BANJARMASIN
Abstract
This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) either partially or simultaneously to the consumers’ satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) to the Consumers’ Satisfaction of Post Package Service of PT. Pos Indonesia in Banjarmasin Post Office.The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questioners to the sample for 100 respondents and documentation study. To test the hypothesis, it uses multiple regression by using t-test an F-test. The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy as simultaneous and partial significant influence to the Consumers’ Satisfaction of Post Package Service of PT. Pos Indonesia in Banjarmasin Post Office. In this research, a variable which have significantly dominant influence is responsiveness variable. With the value of determination coefficient (R Square) 69,4%, it means that the independent variable may describe dependent variable, while the remaining 30,6% is explained by the other independent variables which are not included in this study model’s.
Key Words: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Satisfaction of Consumers
References
Ghozali, Imam, (2002), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Jasfar, (2003), Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh No.2. September 2003.
Kotler, Philip, (2000), ManajemenPemasaran diIndonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: AB. Susanto, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
---------------------, (2004), Prinsip-
Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.
---------------------, (2005), Manajemen
Pemasaran, Jilid I, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
---------------------, (2005), Manajemen
Pemasaran, Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kristiyono, Demitrius, (2005), Faktor- Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Serta Konsekuensinya Terhadap Perceived Image Dan Loyalitas Wisatawan Yang Berkunjung Ke Obyek Wisata Alam Di Jawa
Timur, Disertasi, Program Pascasarjana Universitas 17
Agustus 1945, Surabaya.
Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
------------------------- dan Hamdani. A,
(2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Manullang, Ida, (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Malhotra, Naresh K, (2002), Marketing Reseach: An Applied Orientation, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Robbins, S – Coulter, Mary, (2004), Manajemen, Alih Bahasa: T. Hermaya, Edisi Tujuh, Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandi, (2004), Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sari, Aida, (2006), Evaluasi Kepuasan Nasabah Atas Layanan Perbankan Berbasis Mobile Banking Network (studi kasus pada Bank Central Asia Cabang Bandar Lampung), Jurnal Bisnis & Manajemen, Volume 3 No.1., September 2006.
Sekaran, Uma, (1992), Research Methode for Business: A Skill Buiding Approach, Edisi
Keempat, New York: Jhon Wiley Sons. Inc.
Suhartono, (2005), Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Penerbangan AdamAir dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume. 6, No. 2
September 2004.
Sugiyono, (2008), Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.
Supranto – Limakrisna, (2007), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis, Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Supranto, Johanes, (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandi, (1998), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
---------------------, (2000), Servive,
Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Transtrianingzah, Fia, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, Surakarta: Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN).
Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia.
Yazid, (2003), Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.
