PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji sejauh mana pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sibernet Indonesia. Penelitian ini bersifat asosiatif kausal dengan dua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk, serta satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Diperlukan penelitian sampel dengan rumus Slovin sampling error sebesar 10% yang diperoleh 93 responden yang pemilihannya dilakukan secara kebetulan (accidental sampling). Pengumpulan data dilakukan melalui Google Form online yang kemudian dianalisis secara statistik. Tpenelitiannya menyimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sibernet Indonesia baik secara parsial maupun simultan. Hal ini dibuktikan dengan koefisien korelasi linier sederhana dengan r=0,48 yang menunjukkan terdapat pengaruh positif dan sedang antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sibernet Indonesia dan koefisien korelasi linier sederhana dengan r=0,52 yang menunjukkan terdapat pengaruh positif dan sedang. antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Sibernet Indonesia. Besarnya sumbangan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan koefisien determinan (KD) sebesar 0,52 yang berarti kontribusi kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sibernet Indonesia adalah sebesar 52%. , sedangkan sisanya sebesar 48% dipengaruhi oleh variabel lain. yang tidak diteliti Penelitian ini hanya sebatas mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan produk dan layanan yang ditawarkan PT Sibernet Indonesia, sehingga masih memungkinkan untuk menemukan temuan lain pada berbagai jenis perusahaan. Penelitian ini mendukung kebutuhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang dimaksimalkan melalui kualitas produk dan kualitas layanan. Kebaruan dalam penelitian ini adalah ditemukannya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT Sibernet Indonesia.

Kata kunci:Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan