Analisis dan Prediksi Kehilangan Nasabah pada Layanan Perbankan dengan Machine Learning - Susilo, Agus (Prosiding Seminar Kecerdasan Artifisial, Sains Data, dan Pendidikan Masa Depan, 2023)
Dalam era digital yang terus berkembang, industri perbankan Indonesia menghadapi tantangan yang signifikan dalam mempertahankan dan memperluas basis pelanggannya. Kehilangan nasabah (customer churn) menjadi fokus utama, mengingat dampaknya yang dapat merugikan secara finansial dan reputasi bagi bank. Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam pola-pola dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam meninggalkan sebuah bank. Kami memanfaatkan analisis data mendalam dan teknik pemodelan prediktif untuk meramalkan perilaku churn dan memberikan wawasan strategis bagi industri perbankan. Dalam penelitian ini, kami menyelidiki alasan di balik perpindahan nasabah dan penghentian penggunaan layanan perbankan. Data historis pelanggan dari sejumlah bank di Indonesia dianalisis secara menyeluruh. Kami menggunakan metode-metode statistik dan teknik machine learning untuk mengidentifikasi pola-pola perilaku nasabah sebelum mereka melakukan churn. Hasil analisis ini memberikan pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang menyebabkan kehilangan nasabah, termasuk tingkat kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan penawaran produk. Selain itu, kami mengembangkan model prediktif yang memanfaatkan variabel-variabel yang ditemukan melalui analisis data. Model ini memungkinkan prediksi kecenderungan churn berdasarkan pola perilaku pelanggan yang teramati. Dengan memahami sifat-sifat perilaku ini, bank dapat mengambil tindakan preventif dan proaktif untuk mempertahankan pelanggan. Selain itu, model prediktif ini dapat menjadi landasan untuk pengembangan strategi retensi yang disesuaikan, meningkatkan interaksi dengan pelanggan, dan memperbaiki layanan. Dengan memahami motivasi di balik keputusan pelanggan untuk berpindah atau berhenti menggunakan layanan, bank dapat mengurangi churn melalui peningkatan layanan pelanggan, personalisasi produk, dan pengelolaan proaktif hubungan pelanggan. Dengan demikian, penelitian ini bukan hanya memperluas pemahaman akademik tentang customer churn, tetapi juga memberikan pandangan praktis dan aplikatif bagi industri perbankan Indonesia dalam menghadapi tantangan retensi pelanggan di era digital ini.