PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA TIP TOP SUPERMARKET CIPUTAT

Abstract

ABSTRAK

Penelitian dimaksudkan untuk menguji pengaruh produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pada TIP TOP Supermarket Ciputat. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari beberapa faktor yang telah dipertimbangkan oleh pelanggan sebelum melakukan pembelian, kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yaitu loyalitas. Untuk menentukan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas maka dilakukan penelitian mengenai produk dan harga.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di TIP TOP Supermarket Ciputat pada bulan Agustus 2016. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 143 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 11,871 > 1,977. (2) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 9,526 > 1,977. (3) Dari uji-F hitung dapat diketahui bahwa variabel produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai F_hitung lebih besar dari F_tabel yaitu 98,907 > 3,06. (4) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 6,675 > 1,977. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa produk dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas.