PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT FAST FOOD INDONESIA, Tbk (Studi Kasus pada KFC Cabang Transmart Cilandak)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan konsumen. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan dan Kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen pada KFC Cabang Transmart Cilandak.
Metode penelitian kuantitatif. Adapun populasi dalam penelitian ini berdasarkan data empiris pada bulan oktober 2018-desember 2018, yang dijadikan responden sebanyak 100 orang. PT. Fast Food Indonesia, Tbk (KFC) cabang Transmart Cilandak menggunakan Teknik sampling menggunakan accidental sampling dengan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sempel. Sedangkan metode analisis data menggunakan statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskdastisitas, uji regresi llinear sederhana, uji regresi linear berganda, uji koefisiensi korelasi, uji determinasi, uji t dan uji f, dan diolah dengan menggunakan program SPSS v 2.4.
Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 83,2%. Uji Hipotesis secara parsial diperoleh t hitung > t tabel atau (3,274 > 1,984) dan sig <0,05 (0,000<0,05), sehingga Ho ditolak dan Ha1 diterima yaitu “terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen†pada store KFC transmart cilandak. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 86,9%. Uji hipotesis secara parsial diperoleh t hitung > t tabel atau (6,154 > 1,984) dan sig<0,05 (0,000<0,05), sehingga Ho ditolak dan Ha2 diterima yaitu “terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen†pada store KFC transmart cilandak. Uji hipotesis simultan kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien determinasi sebesar 88,3%. Dibuktikan juga dengan hasil Fhitung sebesar 170.897> Ftabel 3,09 dan nilai signifikansi 0.000, yang artinya Ho ditolak Ha3 diterima. Dengan itu dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hasil penelitian Kualitas ProdukPelayanan dan Kualitas Produk memberikan kontribusi 90% secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen, maka masih terdapat sisa 10% berasal dari faktor lain.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kualitas produk, dan Kepuasan Konsumen