ANALISA SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (Studi Kasus pada PT Mitra Solusi Telematika – Tiara Marga Trakindo Group)

Abstract

ABSTRAK

Helpdesk merupakan ujung tombak yang menghubungkan antara pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan layanan di perusahaan atau organisasi. Seringkali perusahaan atau organisasi melupakan atau mengabaikan hal ini, padahal helpdesk merupakan layanan untuk memastikan keberlangsungan bisnis yang ditawarkan perusahaan. Analisa sisteam manajemen insiden pada program manajemen helpdesk dan dukungan TI berdasarkan framework ITIL V3 untuk PT Mitra Solusi Telematika diperlukan dalam upaya meningkatkan pelayanan TI (Teknologi Informasi) guna menunjang Visi PT Mitra Solusi Telematika menjadi penyedia solusi teknologi terintegrasi. Salah satu upaya peningkatan pelayanan TI ini yaitu dengan mengembangkan tata laksana berdasarkan framework ITIL V3 dan pelayanan TI sebagai titik kontak tunggal (single point of contact) yang menjembatani antara pelanggan dengan penyedia layanan TI. Pengembangan tata laksana manajemen insiden program manajemen helpdesk dan dukungan TI diawali dengan pengumpulkan informasi dan analisa melalui penelaahan dokumen tata laksana helpdesk yang sudah ada, dan studi literatur framework ITIL V3. Analisa dilakukan untuk menyempurnakan proses yang sudah ada. Setelah dokumen dibuat dan dikembangkan, maka langkah selanjutnya adalah proses verifikasi dokumen untuk mengetahui tujuan dari proses manajemen insiden sudah tepenuhi. Hasil pengembangan tata laksana ini dapat memfasilitasi kebutuhan dan meningkatkan pelayanan TI PT Mitra Solusi Telematika agar keberlanjutan layanan-layanan TI tetap terjaga, terpelihara, dan terukur.

Kata Kunci      : Service Desk, framework ITIL V3, Helpdesk, Tata Laksana                     

              Manajemen Insiden