ANALISA PENGARUH BANK SERVICE QUALITY (BSQ) CUSTOMER SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN DENGAN ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) (Studi Kasus di PT Bank BCA Tbk KCU Bekasi)

Authors

  • Ruth Michela Christine
  • Saprudin Saprudin

Keywords:

Banking Service Quality (BSQ), Kepuasan Pelanggan, Structural Equation Modelling (SEM).

Abstract

Bank Cental Asia (BCA) merupakan satu-satunya Bank swasta yang mampu bersaing dengan bank nasional lainnya dan tetap bertahan hingga sekarang. Hal ini dikarenakan PT. Bank Central Asia menempatkan masalah  kepuasan terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Kualitas pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan nasabah yang tinggi pula, oleh karena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya akan meningkatkan profitabilitas. Berdasarkan penilaian kualitas layanan melalui Banking Service Quality (BSQ), data BSQ pada wave 2 tahun 2019 mengalami penurunan dibandingkan dengan nilai BSQ pada wave 1 tahun 2019 dan BSQ final tahun 2018. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi  Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan nasabah di Bank Central Asia KCU Bekasi dan mengetahui dimensi Banking Service Quality (BSQ) apa yang paling signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, kelima dimensi (keefektifan dan jaminan, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan) dari  Banking Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah yang datang ke BCA KCU Bekasi. Sedangkan Dimensi Akses, berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasaan nasabah. Keterwujudan merupakan dimensi Banking Service Quality (BSQ) yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah bank dengan besar kontribusi sebesar 35,7%.

References

Abdullah, F., Suhaimi, R., Saban, G., & Hamali, J. (2011). Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance. International Journal of Quality and Reliability Management, 28(5), 542–555. https://doi.org/10.1108/02656711111132571

Ali Syafiq, H. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling Ali. 1–8.

Andry, J. F. (2017). AUDIT SISTEM INFORMASI ABSENSI PADA PT. BANK CENTRAL ASIA TBK MENGGUNAKAN COBIT 4.1. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi. https://doi.org/10.28932/jutisi.v3i2.615

Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “OM-JEK†Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia.

Ariani, D. W. (2014). Modul 1 Manajemen Kualitas. Manajemen Kualitas.

Astuti, D. S. (2011). Analisis Pengaruh Banking Service Quality Dimensions ( BSQ ) Terhadap Kepuasan Nasabah PT . Bank Jatim Cabang Jember Satisfaction on PT . Bank Jatim Branch Jember ).

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica.

Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84–91. https://doi.org/10.1108/02652320010322994

Barrett, P. (2007). Structural equation modelling: Adjudging model fit. Personality and Individual Differences. https://doi.org/10.1016/j.paid.2006.09.018

CHOIRUL MARATI, N. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI PADA KONSUMEN GOJEK DI SURABAYA). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN).

Dewi, D. A. N. N. (2018). Modul Uji Validitas dan Reliabilitas. Researchgate.

Dianto, A. R. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di The Body Art Fitness & Aerobic Surabaya. Jurnal Kesehatan Olahraga.

Farida, T. (2016). Kotler dan Armstrong (2008: 98) menjelaskan bahwa. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis.

FAUJIAH, A. (2018). SERVICE EXCELLENCE. EKOSIANA: Jurnal Ekonomi Syari’ah. https://doi.org/10.30957/ekosiana.v4i02.30

IN Pradani. (2016). TINJAUAN PUSTAKA : Tinjauan Umum tentang Bank dan Kredit Bermasalah. Reposity Ekuitas.Ac.Id.

Indonesia, I. B. (2015). Bisnis Kredit Perbankan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

John C. Mowen, M. M. (2002). Kualitas Jasa Dan Hubunganya Dengan Loyalitas Serta. Komitmen Konsumen†(Studi pada Salon Kecantikan ). Edisi I Cetakan II. Yogyakarta: BPFE. https://doi.org/10.1021/ol052473m

Koestanto, T. H. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.

Kuncoro dan Suhardjono. (2011). Manajemen Perbankan (Teori dan Aplikasi), edisi kedua. In BPFE, Yogjakarta. https://doi.org/351.077 Ind r

Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. INOVATOR. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458

Narendra, M. P., Skarayadi, O., Duda, M., & Adirestuti, P. (2017). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG. Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi. https://doi.org/10.26874/kjif.v5i1.116

Nariswari, I. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Sains Dan Seni ITS.

Nuraida, N., Iryanto, I., & Sebayang, D. (2013). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS MAKANAN MENGGUNAKAN FUZZY MAMDANI (STUDI KASUS PADA RESTORAN CEPAT SAJI CFC MARELAN ). Saintia Matematika.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, Presiden Republik Indonesia ___ (1998).

Putri, R., Alam, S., Sanusi, A., & Service, B. (2017). Pengaruh Banking Service Quality ( Bsq ) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt . Bank Mandiri ( Persero ) Tbk the Effect of Banking Service Quality ( Bsq ) on Customer Satisfaction and Loyalty in Pt . Bank Mandiri ( Persero ) Tbk. 76–91.

Quyet, T. Van, Vinh, N. Q., & Chang, T. (2015). Service Quality Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry. International Journal of U- and e-Service, Science and Technology, 8(8), 199–206. https://doi.org/10.14257/ijunesst.2015.8.8.20

Rahman, A., & Tuti, R. W. (2016). Strategi Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah Di Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur. Jurnal Otonomi Daerah, Kebijakan Publik, Dan Pengembangan Masyarakat.

Rahman, F., Tjetje, N. F., Rahayu, A. P., Sulistyawati, A. I., Naukoko, P. A., Priyati, D. D., Fakhruddin, I., Marce Margareta, L., Luviansi, M., Djalil, A., Sambung, R., Hadi, H. N., Mahmudy, W. F., Bongaya, J. I., Issn, X. I. X., Sumule, P. K., Saefudin, Wahyuningsih, S., Arifin, S., … Riyardi, A. (2016). Pengaruh Pelatihan Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Pada Inspektorat K. Journal of Chemical Information and Modeling. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Riski Fajar Setyobudi. (2016). Analisis Model Regresi Logistik Ordinal Pengaruh Pelayanan di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam terhadap Kepuasan Mahasiswa FMIPA UNNES. Tugas Akhir Program Studi Statistika Terapan Dan Komputasi, Jurusan Matematika FMIPA UNNES.

Sangkaeng, S., Oroh, S., & Mananeke, L. (2015). Pengaruh Citra, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Objek Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Objek Wisata Taman Laut Bunaken Sulawesi Utara. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.

Sarjono, H., & Julianita, W. (2015). Pengenalan SEM (Part 2). Sbm.Binus.Ac.Id.

Sartika, E. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sebagai Nasabah Pada Bank Mini SMK SMART Akuntansi Di SMK Negeri 3 Jepara. Economic Education Analysis Journal. https://doi.org/ISSN 2252-6544

Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research.

Sharleen Ekaputri Limantoro, Rosita Meitha Surjani, M. A. H. (2013). PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL DAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DI MIROTA, SURABAYA. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 02(01).

Suhidayat, T., Affandi, A., & Sidharta, I. (2016). Service Quality on Customer Value; Perspective from Rural Banking Sectors in Bandung, Indonesia. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(12), 609–616. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v6-i12/2523

Munawaroh. 2018. “Penerapan Metode Fuzzy Inference System Dengan Algoritma Tsukamoto.†Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT Poltek Tegal 03(02):184–89.

Munawaroh, and Niki Ratama. 2019. “Penerapan Teknologi Augmented Reality Pada Matakuliah Pengantar Teknologi Informasi Di Universitas Pamulang Berbasis Android.†Satin 5(2):17–24.

Ratama, Niki. 2018. “Analisa Dan Perbandingan Sistem Aplikasi Diagnosa Penyakit Asma Dengan Algoritma Certainty Factor Dan Algoritma Decision Tree Berbasis Android.†Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT 3(2):177–83.

Ratama, Niki. 2020. “IMPLEMENTASI METODE FUZZY TSUKAMOTO UNTUK DETEKSI DINI AUTISME PADA BALITA BERBASIS ANDROID.†3(2):129–39.

Ratama, Niki, M. Kom, M. Kom, and Konsep Kecerdasan. n.d. Konsep Kecerdasan Buatan Dengan Pemahaman Logika Fuzzy Dan Penerapan Aplikasi. Penerbit Uwais Inspirasi Indonesia, CV.

Ratama, Niki, and Munawaroh. 2019. “Perancangan Sistem Informasi Sosial Learning Untuk Mendukung Pembangunan Kota Tangerang Dalam Meningkatkan Smart City Berbasis Android.†SATIN – Sains Dan Teknologi Informasi 5(2):59–67.

Downloads

Published

2020-10-26

Issue

Vol. 5 No. 2 (2020): Tantangan Dan Peluang E Commerce Dalam Era Ekonomi Digital Menuju Society 5.0

Section

Article

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Prosiding Seminar Informatika dan Sistem Informasi have CC-BY-NC-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.

In developing strategy and setting priorities, Prosiding Seminar Informatika dan Sistem Informasi recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-NC-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.

Prosiding Seminar Informatika dan Sistem Informasi is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License

YOU ARE FREE TO:

  • Adapt â€” remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms