TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X KABUPATEN TANGERANG
Keywords:
tingkat kepuasan, layanan kefarmasian, apotek, servqualAbstract
Tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan sudah semakin tinggi, sehingga kebutuhan akan sarana kesehatan terus meningkat. Hal ini mengharuskan perusahaan yang menyediakan layanan kesehatan untuk memberikan dan meningkatkan kualitas layanan mereka sehingga kepuasan konsumen (pasien) tercapai secara memadai. Salah satu penyedia jasa layanan kesehatan yakni Apotek, apotek X merupakan apotek baru, karena baru beroperasi pada bulan November 2021, maka penting untuk mengetahui dan menilai seberapa besar tingkat kepuasan layanan kefarmasian yang telah dijalankan selama 3 bulan. Tujuan dari studi ini adalah untuk menilai dan evaluasi tingkat kepuasan pasien berdasarkan layanan kefarmasian yang didapat melalui penilaian kualitas mutu pelayanan SERVQUAL. Metode penelitian yang digunakan yakni observasional (non-eksperimental) dengan pendekatan deskriptif yang diolah secara analitik menggunakan survei (kuesioner). Sampel penelitian ini yakni diambil berdasarkan kriteria yang telah di tetapkan yakni pasien dengan usia 18 sampai 65 tahun dan yang sudah pernah menerima pelayanan obat sebelumnya di Apotek X (lebih dari 1 kali kunjungan), yang berjumlah 75 responden. Pengukuran tingkat kepuasan pasien berdasarkan model SERQUAL yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan yakni Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance serta Tangible. Diperoleh nilai rata-rata untuk kelima dimensi sebesar 78,27% termasuk kategori Sangat Puas. Berdasarkan hasil yang didapat bahwa dimensi ketanggapan (Responsiveness) menempati tingkat kepuasan tertinggi di Apotek X. Berdasarkan studi dapat disimpulkan bahwa Apotek X sudah sangat baik dalam memenuhi kepuasan pasien, namun tetap harus mempertahankannya sehingga pasien akan selalu merasa sangat puas terhadap layanan-layanan yang diberikan, misalnya selalu memiliki sikap yang sopan dan ramah, selalu tersedianya obat secara lengkap, tenaga farmasi selalu memberi perhatian kesehatan pasien. Namun, masih perlu ditingkatkan terkait pemberian informasi dari efek samping obat dan disediakannya informasi obat dalam bentuk brosur.
References
Baroroh, F. 2014. Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Yogyakarta. Pharmaciana. 4: 135-141.
Dianita, P. S., & Latifah, E. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat Di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten Magelang. Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, 3(2), 19-23.
Diarti, D.S.P. Budi, P. Wiratmo. 2014. Studi Kualitas Pelayanan Apotek ditinjau dari Kepuasan Konsumen di Kecamatan Sumbersari Jember. E-Jurnal Pustaka Kesehatan, 2:3, 432-438.
Einurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip), 5(4), 33-42.
Fahriati, A. R., & Andani, D. (2022). Evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit X Tangerang Selatan. JOURNAL OF Pharmacy and Tropical Issues, 2(01), 26-32.
Hazfriani, A., Ernawaty. 2016. Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4:2, 77-85.
Helni. 2015. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Apotek di Kota Jambi. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora. Vol. 17 No. 2: 1-8)
Kotler, & Armstrong. 2012) (Kotker, P., & Armstrong, G. 2012. Principles of Markeing 14th edition. New Jearsey: Pearson Education Inc.
Muhammad D, Almasyhuri, Lusi Agus Setiani, 2020. Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di rumah Sakit Sekarwangi Cibadak Kabupaten Sukabumi, Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, Vol. 4., No. 2., 174-186.
Ningrum, D.M., Bayani F, Yuliana, D, Mukhlishah N.RI. 2020. Kepuasan Pasien di Apotek Dahlia berdasarkan Karakteristik Pasien dengan Model Servqual. Jurnal Kesehatan Qamarul Huda, Volume 8, No. 2: 31- 36.
Permenkes RI. 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Permenkes RI. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Pekerjaan Kefarmasian di Apotek. Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Pohan, S. 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service Quality and Satisfaction. Edisi IV. Yogyakarta: Andi. Hal: 162-163).
Utami, S.A dan Cholisoh Z. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kabupaten Rembang. Pharmacon: Jurnal Farmasi Indonesia. 14(2).
