Pelayanan Prima Customer Services dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Developer Property Sinarmas Land
Keywords:
Pelayanan Prima, Staf Customer Service, Keluhan PelangganAbstract
Pelayanan prima staf Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan di Developer Property Sinarmas Land. Latar belakang penulisan karya tulis ini adalah adanya kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui evaluasi dimensi-dimensi pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan prima oleh staf Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan serta kendala dan solusi yang dihadapi dalam penerapannya. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara dengan staf Customer Service dan pelanggan, serta dokumentasi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan secara umum sudah cukup baik, terutama pada aspek keandalan dan jaminan, di mana pelanggan merasa puas dengan konsistensi layanan dan sikap profesional staf. Namun, masih terdapat kekurangan dalam hal daya tanggap dan empati, terutama terkait kecepatan respons dan pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan. Beberapa kendala yang dihadapi yaitu terbatasnya sumber daya manusia, kurangnya pelatihan komunikasi, serta koordinasi internal yang belum optimal. Saran yang diberikan adalah peningkatan pelatihan bagi staf Customer Service, penguatan sistem koordinasi antar divisi, dan pemanfaatan teknologi Customer Relationship Management (CRM) secara lebih maksimal untuk menunjang efektivitas pelayanan.
References
Adam, M., Wessel, M., & Benlian, A. (2021). AI-Based Chatbots in Customer Services and Their Effects On User Compliance. Electronic Markets, 31(2), 427-445.
Anita, D. (2019). Pengembangan Strategi Pelayanan Prima Melalui Administrasi Perkantoran Modern. Jurnal Ilmiah Pendidikan Scholastic, 3(3), 38-42.
Barata, A. A. (2019). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Goodman, J. (2019). Strategic Customer service: Managing The Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, And Maximize Profits. Amacom.
Hermawan, H. (2020). Meningkatkan Kompentensi Pengelola Wisata Desa melalui Penyuluhan Pelayanan Prima. Jurnal Abdimas Pariwisata, 1(1), 1-11.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lee, S. M., & Lee, D. (2020). “Untact”: a New Customer Services Strategy in The Digital Age. Service Business, 14(1), 1-22.
Lestari, R. A., & Santoso, A. (2022). Pelayanan Publik Dalam Good Governance. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 2(1), 43-55.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). World Scientific Publishing.
Nelfiyanti, N., Rani, A. M., & Fauzi, A. (2018). Implementasi Six Sigma untuk Perbaikan Kualitas Produk Kiwi Paste Berdasarkan Keluhan Pelanggan. J. Sist. dan Manaj. Ind, 2(1), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pratama, E. E., & Trilaksono, B. R. (2015). Klasifikasi Topik Keluhan Pelanggan Berdasarkan Tweet Dengan Menggunakan Penggabungan Feature Hasil Ekstraksi Pada Metode Support Vector Machine (SVM). JEPIN (Jurnal Edukasi dan Pengamatan Informatika), 1(2), 53-59.
Puryatama, A. F., & Haryani, T. N. (2020). Pelayanan Prima Melalui Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 3(1), 40-54.
Putra, A. A., & Hidayati, R. (2022). Analisis Pengaruh Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Perbankan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1), 45-58.
Rayasa, R. F., Rande, S., & Dwivayani, K. D. (2019). Strategi Komunikasi Customer Services PT. JNE Cabang Utama Samarinda Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan. EJuournal Ilmu Komunikasi, 7(2), 233-242.
Saggaf, S., Salam, R., Kahar, F., & Akib, H. (2014). Pelayanan Fungsi Administrasi Perkantoran Modern. Jurnal Ad’ministrare, 1(1), 20-27.
Sinambela, L. P. (2021). Kinerja Pelayanan Publik: Teori dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2019). Metode Pengamatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto, W. (2019). Strategi Komunikasi Internal PDAM Tirta Satria Mengatasi Keluhan Pelanggan. Warta Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia, 2(01), 48-53.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2020). EBK: Services Marketing: Integrating Customer Services Across the Firm 4e. McGraw Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
