PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) CABANG RSCM JAKARTA
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan NasabahAbstract
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang RSCM Jakarta. Hal ini dapat dibuktikan dari persamaan regresi linier sederhana yang didapat Y = 20,375+0,442X, Artinya nilai (a) atau konstanta sebesar 20,375 nilai ini menunjukan bahwa pada saat kualitas pelayanan (X) bernilai nol atau tidak meningkat, maka kepuasan nasabah (Y) akan tetap bernilai 20,375 koefisien regresi nilai (b) sebesar 0,442 (positif) yaitu menunjukkan pengaruh yang searah artinya setiap kenaikan kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,442 satuan. Nilai koefisien korelasi sebesar 0,502 artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri cabang RSCM Jakarta memiliki tingkat hubungan yang sedang atau cukup kuat, nilai koefisien determiasi sebesar 0,252 yang artinya bahwa kualitas pelayanan (X) memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar 25,2%, sedangkan sisanya sebesar 74,8% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai thitung sebesar 5,743 > ttabel 1,984 dengan Sig 0,00 < 0,05. Sesuai dengan kriteria Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang RSCM Jakata.
References
Arifin, Imamul dan Giana Hadi W, 2007.“Membuka Cakrawala Ekonomiâ€. PT. Setia Purna, Jakart.
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.
_______, 2014. “Manajemen Pemasaranâ€. Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Becherel, Lionel Vellas Francois. 2018. “Pemasaran Pariwisata Internasionalâ€. Yayasan Obor Indonesia. Jakarta.
Dharmemesta dan Handoko, 2011, Manajemen Pemasara: Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.
Ghozali, Imam, 2006.“Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSSâ€. Cetakan keempat. Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Handoko, 2012, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Penerbit, BPFE, Yogyakarta.
Hasibuan, Melayu S.P. 2009. Manajemen: Dasar,Pengertian, dan MasalahEdisi Revisi.Jakarta : Bumi Aksara.
_______, 2014, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Husein Umar. “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnisâ€. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008.
Istijanto, 2009. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaranâ€, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Marketing Management. New Jersey: The Millennium Edition, PrenticeHall International Edition.
_______, 2009. “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi 13. Erlangga. Jakarta.
_______, 2012. “Manajemen Pemasaran Perspektif Asiaâ€, Buku Dua, Edisi Pertama, Andy, Yogyakarta.
Kotler And Amstrong. 2008 Principles of Marketing. Prentice Hall: Person Education, Inc
_______, 2009, Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi. 13 Jilid 1, PT Indeks Jakarta.
_______, 2012.“Prinsip-prinsip Pemasaranâ€, Edisi13. Jilid1. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Jakarta.
_______, 2009. “Manajemen Pemasaranâ€, Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM, Penerbit Erlangga, Jakarta.
_______. 2009. Marketing Manajement. 14th ed. New Jersey: Prentice Hall.
_______. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan Manajement Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1 dan 2. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta.
Lupiyoadi, 2011, Manajemen Pemasaran, Rajawali Press, Jakarta.
Lupiyoadi, Rahmat, dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, N.K., “Riset Pemasaranâ€, Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta, 2009.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mowen and Miror, 2005, Perilaku Konsumen, Erlangga, Jakarta.
Robbins and Coulter, 2013, Manajemen, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Raharjani, Jeni. 2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja. Dalam Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2 No. 1 Hal 1-15
Rangkuti, Freddy. 2009. “Strategi Promosi yang Kreatifâ€, Gramedia. Pustaka Utama. Jakarta.
Safroni, Ladzi. 2012. Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Surabaya : Aditya Media Publishing.
Schiffman & Kanuk, 2007, Perilaku Konsumen, dialihbahasakan oleh Zulkifli Kasip.
Sugiyono, 2013 Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
