ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA ASURANSI MOBIL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA DAN KANO PADA PT. DWI CERMAT INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.32493/tkg.v3i2.21828Keywords:
Analisis, Servqual, IPA, KanoAbstract
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa Asuransi Mobil Cermati.com. Kemudian hasil aplikasi metode Servqual, IPA dan Kano guna meningkatkan kualitas pelayanan Jasa Telemarketing Asuransi Mobil di Cermati.com. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif terhadap 5 dimensi pelayanan servqual, 22 atribut kuesioner pada 40 responden, hasil yang diperoleh dengan metode Servqual yaitu analisa dari 5 dimensi adalah 0,12 tangible, -0,30 assurance, -0,15 relliabilty dengan rata – rata GAP negatif dan 0,14 emphaty dan 0,12 responsiveness bernilai GAP positif, sedangkan pada analisis IPA atribut terbanyak terdapat dikuadran B dengan jumlah 11 atribut Hasil analisa metode Kano kategori reverse (kemunduran) pada menunda waktu pengajuan polis, kecepatan dalam mengajukan polis Asuransi mobil, Kecepatan dalam mengani masalah Customer, ketersedian Telemarketing untuk dihubungi diluar jam kerja, Kemudahan dalam mengajukan Asuransi mobil, memberikan jaminan kemudahaan dalam melakukan pembayaran polis asuransi mobilReferences
Alfatiyah, R. (2018). Analisis Kualitas jasa Periklanan Dengan
Kombinasi Metode Servqual Dan Quality Function Deployment
(QFD) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. JITMI
(Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri), 1(1), 1-7.
Alfatiyah, R. (2020). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARKIR DENGAN METODE SERVQUAL, IPA DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN DI PT.SECURINDO PACKATAMA INDONESIA.
JITMI (Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Industri), 2(2), 105-
Ardianto, E. (2011). Metodologi penelitian untuk public relations
kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Simbiosa rekatama media.
Alma, B. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: alfabeta.
Bachtiar, D. I. (2012). Analisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa dalam memilih politeknik sawunggalih aji purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi.
Buchari, A. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran
jasa. Bandung: Alfabeta.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing:
Managing the moments of truth in service competition.
Jossey- Bass. Indra, H. (2017). PENGARUH
SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2).
Johnson, R. B., & Christensen, L. (2019). Educational
research: Quantitative, qualitative, and mixed approaches. SAGE Publications, Incorporated.
Selang, C. A. (2013). Bauran pemasaran (marketing mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada fresh mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis
dan Akuntansi, 1(3)..
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis
Kompetensi; Edisi 3.
Rambat, L., & Hamdani, A. (2006). Manajemen pemasaran jasa.
Edisi. Kedua. Jakarta.
Andharini, S. N., Nurjannah, D., & Kadharpa, E. (2016). KOMUNIKASI
PEMASARAN JASA PADA PENDIDIKAN TINGGI DI MALANG. Research Report, 585-591.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing.
Pearson education.
Philip, K., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi
, Global Edition. Dhadang, D., Amboningtyas, D., &
Malik, D. (2017). The Influence Of Location, Price, And
Promotion To Customer Loyalty (Case Study Of Photocopy
Buisness In Ronggolawe Shop Semarang). Journal of
Management, 3(3).
Maryani, L., Ganefri, G., & Husnaini, I. (2013). PENGARUH
PRESTASI PRAKTIK KERJA INDUSTRI TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA SISWA KELAS XII TEKNIK LISTRIK SMK NEGERI 1 KEC. GUGUAK KABUPATEN LIMA PULUH KOTA. Pendidikan Teknik Elektro, 1(1).
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa: teori dan
praktik. Jakarta: Salemba Empat, 101.
Moenir, A. S. (2010). Manajemen pelayanan umum di Indonesia.
Bumi Aksara.
Stanton, W. J. (2007). Prinsip Pemasaran Alih Bahasa oleh
Sadu Sandara. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, P. D. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Cetakan ke- 15). Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono, P. D. (2010). Metode
Penelitian Bisnis. 15th edn. Edited by C. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2012). Pemasaran Strategik,
Yogyakarta: CV. Andi offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta: Andi, 1.
Yang, C. C. (2005). The refined Kano's model and its application. Total
Quality Management & Business Excellence, 16(10), 1127-1137.
Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed.
, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Zeithaml, V. A. And M. J. Bitner. Dialih bahasakan Ratih Hurriyanti. 2013. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung
