RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL IPA DAN PDCA DI DOMINOS PIZZA AREA JAKARTA SELATAN

Abstract

Persaingan bisnis makanan saat ini sangat ketat, sehingga setiap pebisnis dituntut untuk memiliki strategi dalam bidang kualitas jasa pelayanan. Untuk mendukung hal tersebut, Domino Pizza area Jakarta Selatan perlu melakukan penelitian terhadap kepuasan konsumen dalam bidang jasa pelayanan dan melakukan rancangan perbaikan terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kualitatif dengan jumlah responden 100 orang berdasarkan sampling dengan menyebarkan kuesioner di area Jakarta Selatan. Pengambilan data menggunakan metode Service Quality, lalu dikalkulasikan setiap atribut penting dan kurang penting dengan metode Importance Performance Analys dan dilanjutkan dengan rancangan perbaikan dengan metode Plan, Do, Check, Action. Dari hasil penelitian penulis diperoleh nilai nilai atribut yang memiliki ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas jasa di Dominos Pizza area Jakarta Selatan. Dengan demikian, penulis melakukan rancangan perbaikan kualitas pelayanan di Dominos Pizza dengan menggunakan metode PDCA sehingga diperoleh Tangible dengan nilai 0,02 , Responsive dengan nilai 0,6 dan Reliability dengan nilai -0,07. Dari hasil tersebut memang masih perlu adanya perbaikan berulang sampai tidak ada lagi yang bernilai negatif sehingga konsumen puas dengan kualitas pelayanan di Dominos Pizza area Jakarta Selatan.