ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA CLEANING SERVICE RUANG ATM CIMB NIAGA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PT MAKMUR KARYA MITRA ABADI

Abstract

Makmur Karya Mitra Abadi adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa kebersihan
dan salah satu kliennya adalah Bank CIMB Niaga. PT MKMA memiliki masalah kepuasan dari nasabah, karena masih adanya keluhan atau laporan dari nasabah terkait kebersihan ruang ATM CIMB Niaga sehingga PT MKMA dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Untuk mengetahui prioritas utama dalam perbaikan kinerja cleaning service PT MKMA yang terindetikasi pada diagram kartesius. Menurut Ratnasari Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan. Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat atribut kinerja. Dari analisis tabel Distribusi dan Persentase Kepuasan Nasabah terlihat bahwa 54,34% nasabah pengguna ruang ATM CIMB Niaga lokasi SPBU Cideng Timur merasa pelayanan yang diberikan sudah baik dan 37,84% nasabah menilai kinerjanya sudah sangat baik. Artinya, bahwa 92,18% nasabah sudah merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh layanan kebersihan PT MKMA. Dari diagram kartesius diperoleh hasil bahwa atribut mengenai karyawan PT MKMA untuk hasil kinerja kebersihan ruang ATM, keamanan di area ruang ATM serta hasil yang diberikan berada di kuadran I, yang mana hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, sehingga perlu ditingkatkan karena nasabah menganggap bahwa atribut tersebut merupakan hal yang penting.