ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISIS (IPA) DI PT. SEMBURAT DIGITAL PRINTING

Abstract

1. Semburat Digital Printing mengembangkan bisnisnya pada usaha percetakan, pada jaman sekarang bisnis percetakan mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini mengakibatkan persaingan pada usaha percetakan semakin ketat, sehingga konsumen semakin teliti dalam membeli serta memilih produk dan jasa yang dibutuhkan dalam memenuhi apa yang diinginkan. PT. Semburat Digital Printing beroprasi dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan semua pelanggan. PT. Semburat Digital Printing merupakan usaha percetakan yang menyediakan berbagai keperluan cetak untuk pelanggan, dan memberikan pelayanan untuk pelanggan, namun tidak seluruh pelayanan mendapatkan respon dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dan bagaimana cara menurunkan ketidakpuasan pelanggan oleh PT. Semburat Digital Printing di Kabupaten Tangerang Provinsi Banten, dengan menggunakan metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA). Hasil yang dicapai adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 92% atau di sebut dengan kategori sangat puas, tetapi ada beberapa sisi pelayanan dari beberapa nilai gap yang diperoleh sangat tinggi antara persepsi dan ekspektasi, sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayanan dengan analisis  5W + 1H agar manajer perusahaan dapat bekerja sama dengan customer service sehingga dapat meningkatkan kinerja pelayanan kepada pelanggan.