ANALISA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PT. KRD

Abstract

PT KRD adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang multifinance dan juga pembiayaan. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan telah terjadinya peningkatan keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT KRD.  Peneliti ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di PT KRD dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan atribut Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Tangibles (Bukti Fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Daya Tanggap). Hasil penelitian ini didapatkan enam (6) atribut kritis yang menjadi rekomendasi perbaikan untuk manajemen PT KRD. Atribut P2 dengan nilai gap -1,48 dan tingkat persepsi 3,41, atribut P4 dengan nilai gap -1,35 dan tingkat persepsi 3,42, atribut P5 dengan nilai gap -1,25 dan tingkat perrsepsi 3,52, atribut P6 dengan nilai gap -1,28 dan tingkat persepsi 3,61, atribut P7 engan nilai gap -1,28 dan tingkat persepsi 3,61, atribut P8 dengan nilai gap -1,27  dan tingkat persepsi 3,62.