ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGAN DI MITRA SHOPEE

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh keluhan pelanggan atas pelayanan jasa pengiriman paket di Mitra Shopee. Perusahaan yang bergerak dibidang E-Commeres. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengiriman paket dengan atribut yang masih kurang dari rata-rata nilai Servqual yang kemudian diberi rekomendasi perbaikan dengan metode TRIZ. Penelittian ini menggunakan Metode SERVQUAL dan TRIZ. Hasil penelitian menggunakan perhitungan indeks kepuasan metode Servqual adalah 82,18. Kurangnya pelayanan pengiriman paket, media dan peralatan memadai untuk mendukung kegiatan operasional, ketersediaan sarana dan prasarana baik informasi dan bukti fisik. Rekomendasi yang diberikan dengan metode TRIZ diprioritaskan untuk tugas pada angka prinsip inventif yang keluar lebih dari dua kali, dan memperoleh “Preliminary Counteraction” dengan diorganisirnya keamanan terhadap produk serta kenyamanan konsumen dalam melakukan transaksi sehingga terlihat adanya perubahan.

Kata Kunci : Servqual, TRIZ, Kualitas Pelayanan