PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN IMPLIKASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.32493/jk.v6i3.y2018.p69-84Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan implikasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ford Jakarta Selatan. Menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan wawancara dengan pejabat yang berwenang dan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui jurnal, buku, dan publikasi lainnya. Responden adalah pelanggan Ford Jakarta Selatan dari Januari 2015 sampai dengan Mei 2015 yang telah mendapatkan layanan penjualan dan layanan purna jual. Metode sampling yang digunakan adalah sampel jenuh yaitu dengan menggunakan seluruh populasi pelanggan sebanyak 115 pelanggan. Metode analisa yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan program Lisrel 8,70. Hasil dari penelitian kuantitatif ini menunjukkan hanya 1 dari 5 hipotesis diterima yaitu citra perusahaan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangan, sedangkan 4 hipotesis yang lain yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan. Hasil penelitian juga tidak menunjukkan efek mediasi dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi-ShareAlike 4.0 Internasional (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
