Determinan Kepuasan dan Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Body Repair PT Bavaria Mercindo Motor
DOI:
https://doi.org/10.32493/jk.v12i1.y2024.p19-28Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, LoyalitasAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelanggan, serta bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan statistik asosiatif untuk menghitung jumlah partisipan yang berjumlah 92 partisipan yang diambil sampelnya menggunakan jasa bengkel. Teknik sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur. Berdasarkan temuan penelitian, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan dengan usia 31 hingga 40 tahun dan berpendidikan S1. Hasil survei menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan loyalitas yang terdapat pada bengkel tersebut cukup memuaskan, meskipun terdapat beberapa keluhan dari pelanggan mengenai produk tersebut. Selain itu, hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas berdampak pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai mediator dalam mempengaruhi kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan
References
Agustina, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Tokopedia Di Bandar Lampung.
Arianto, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien (studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi dan Manajemen, 13(1), 1-9.
Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254-268.
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 179-192.
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk Dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Baihaqi, M. U. H. A. M. M. A. D., & Artanti, Y. (2016). Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 4(2), 94-100.
Huddin, M. N. (2019). Analisis Faktor Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Nasabah Pada Nasabah Bri Syariah. Banque Syar'i: Jurnal llmiah Perbankan Syariah, 5(1).
Ramenusa, O. (2013). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. DGS Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3).
Ritonga, H. M., Pane, D. N., & Rahmah, C. A. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. Jumant, 12(2), 30-44.
Sarjita, S. (2020). Pengaruh Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 5(1), 76-92.
Sewaka, S., Anggraini, K., Mas’adi, M., Nurhadi, A., & Arianto, N. (2021). The effect of customer satisfaction and service quality of banking products on loyalty of bank customer in Tangerang. Int. J. Artif. Intell. Res, 6(1).
Susanti, D., & Wahyuni, D. U. (2017). Pengaruh faktor kepercayaan, kualitas layanan, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 6(5).
Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru) (Doctoral dissertation, Riau University).
Wibowo, T. J. K., & Khuzaini, K. (2021.). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/3046 .
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi-ShareAlike 4.0 Internasional (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
