Kajian Personalised Service Perilaku Waiter

Abstract

Personalised service yang diterapkan oleh waiter menjadi kunci dalam memahami preferensi pelanggan dan menciptakan pengalaman bermakna. Sejalan dengan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana waiter rumah makan memahami dan menerapkan personalised service dalam interaksi mereka dengan pelanggan. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan model Miles dan Huberman. Data diperoleh melalui sumber primer berupa wawancara dan observasi interaksi layanan, serta sumber sekunder berupa review pelanggan di Google Review, rekaman, foto, dan jurnal ilmiah. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi yang kemudian divalidasi melalui triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan triangulasi waktu. Informan dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu waiter yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan yang terdiri atas 6 orang selaku Informan Primer dan pelanggan yang telah datang lebih dari sekali yang terdiri atas 5 orang selaku Informan Sekunder. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pemahaman dan penerapan personalised service melalui 5 dimensi SERVQUAL belum sepenuhnya berjalan optimal. Pada dimensi reliability, pelayanan belum konsisten dan andal, sehingga perlu peningkatan pada sistem kerja dan konsistensi pelayanan. Dimensi responsiveness menunjukkan kelemahan dalam kecepatan dan ketepatan tanggapan terhadap kebutuhan maupun permasalahan pelanggan. Pada dimensi assurance, keterbatasan terlihat dalam kejelasan informasi, komunikasi yang proaktif, serta kemampuan menciptakan rasa aman dan percaya. Dimensi empathy juga belum sepenuhnya terwujud karena kurangnya tindakan proaktif dan minimnya kesadaran untuk mengutamakan kepentingan pelanggan. Sedangkan pada dimensi tangibles, meskipun ada upaya menjaga kebersihan dan penampilan, konsistensi masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal kerapihan, kesiapan area, atribut profesional, serta kebersihan fasilitas.