Implementasi Omnichannel Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keywords:
Marketing; Kepuasan Pelanggan; Integrasi Kanal; Customer Experience; Strategi Pemasaran DigitalAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi omnichannel marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks perkembangan pemasaran digital yang semakin kompleks dan kompetitif. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui Systematic Literature Review (SLR) dengan protokol PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Proses seleksi dilakukan terhadap 309 artikel ilmiah yang diidentifikasi dari berbagai basis data, dan setelah melalui tahapan penyaringan ketat, sebanyak sepuluh jurnal ilmiah ditetapkan memenuhi seluruh kriteria inklusi untuk dianalisis secara tematik. Hasil sintesis literatur menunjukkan bahwa kualitas integrasi kanal, konsistensi pengalaman pelanggan di seluruh touchpoint, keterpaduan sistem operasional, serta dimensi keamanan dalam interaksi omnichannel merupakan determinan utama yang membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediator yang signifikan antara kualitas implementasi omnichannel marketing dengan loyalitas pelanggan jangka panjang. Selain itu, ditemukan pula bahwa tantangan struktural seperti keterbatasan infrastruktur digital dan kesiapan sumber daya manusia masih menjadi hambatan nyata dalam implementasi strategi omnichannel di pasar berkembang, khususnya Indonesia. Simpulan penelitian ini menegaskan bahwa implementasi omnichannel marketing yang berkualitas tinggi secara konsisten berkontribusi positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan disarankan untuk memprioritaskan investasi pada integrasi kanal yang seamless, pengembangan kompetensi sumber daya manusia digital, serta penguatan aspek keamanan di seluruh titik interaksi pelanggan sebagai fondasi strategi omnichannel yang berkelanjutan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
References
Aksan, A., Marsolisdiono, E., Hamid, A., Rudin, R., & Sultraeni, W. (2025). Integrasi Kanal Offline dan Online: Perspektif Baru Tentang Strategi Omnichannel Pada Industri Ritel Di Indonesia. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 6778–6785. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i3.3022
Asante, I. O., Jiang, Y., & Luo, X. (2025). Leveraging Online Omnichannel Commerce to Enhance Consumer Engagement in the Digital Transformation Era. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 20(1), 1–21. https://doi.org/10.3390/jtaer20010002
Asri, A. S., Prabawani, B., Farida, N., Bisnis, D. A., & Diponegoro, U. (2025). Engaruh Penerapan Omnichannel Marketing Dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Telkomsel Prabayar Di Dki Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 14(3), 1206–1218. https://doi.org/10.14710/jiab.2025.47234
Azzahra, G. A., & Negoro, D. A. (2025). Pengaruh Perceived Omnichannel Customer Experience, Customer Relationship Management, dan Social Media terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Jurnal Syntax Admiration, 6(1), 567–585. https://doi.org/10.46799/jsa.v6i1.2057
Cuesta-Valiño, P., Alonso-García, J., Pablo-Martí, F., & Núnez-Barriopedro, E. (2024). Constraints and barriers on industrial customer performance in an omnichannel ecosystem. Review of Managerial Science, 18(9), 2749–2780. https://doi.org/10.1007/s11846-024-00780-y
Febriani, F., Sulastri, S., Shihab, M. S., Natalisa, D., & Fitrianto, M. E. (2025). Analisa Pengaruh Omnichannel Integration Quality, Omnichannel Perceived Value dan Persepsi Harga terhadap Customer Loyalty dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Produk Somethinc. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(1), 103–122. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.5996
Gao, W., & Jiang, N. (2026). Enhancing Omnichannel Customer Experience: From a Customer Journey Design Perspective. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20(4), 1–24. https://doi.org/10.3390/jtaer20040277
Huré, E., Picot-Coupey, K., & Ackermann, C.-L. (2022). Understanding omni-channel shopping value: A mixed-method study. Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 314–330. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.08.011
Jamira, A. (2026). Evolusi Integrasi Pemasaran di Era Digital : Perbandingan Konseptual antara Integrated Marketing Communication dan Omnichannel Strategy. Value: Journal of Management and Business, 10(2), 21–31. https://journal.unsika.ac.id/index.php/value/article/view/13618
Kumar, V., & Reinartz, W. (2024). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. In John Wiley & Sons, Incorporated (p. 411). https://books.google.co.id/books?id=iaYjxAEACAAJ
Mirsch, T., Lehrer, C., & Jung, R. (2022). Channel integration towards omnichannel management: A literature review. Pacific Asia Conference on Information Systems, PACIS 2016 - Proceedings. https://aisel.aisnet.org/pacis2016/288
Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., Shamseer, L., Tetzlaff, J. M., Akl, E. A., & Brennan, S. E. (2021). The PRISMA 2020 statement: an updated guideline for reporting systematic reviews. Bmj, 372.
Paul, J., & Criado, A. R. (2020). The art of writing literature review: What do we know and what do we need to know? International Business Review, 29(4), 101717. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2020.101717
Peltola, S., Vainio, H., & Nieminen, M. (2023). Key factors in developing omnichannel customer experience with finnish retailers. Lecture Notes in Computer Science (Including Subseries Lecture Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics), 9191, 335–346. https://doi.org/10.1007/978-3-319-20895-4_31
Rahman, S. M., Carlson, J., Chowdhury, N. H., Gudergan, S. P., Wetzels, M., Ringle, C. M., & Grewal, D. (2026). Omnichannel safe customer experience: how should it be measured? Does it affect customer well-being and retailers’ performance? Journal of Business Research, 202(September 2025), 115760. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2025.115760
Shi, S., Wang, Y., Chen, X., & Zhang, Q. (2023). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach. International Journal of Information Management, 50, 325–336. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.09.001
Sumrit, D., & Sowijit, K. (2023). Winning customer satisfaction toward omnichannel logistics service quality based on an integrated importance-performance analysis and three-factor theory: Insight from Thailand. Asia Pacific Management Review, 28(4), 531–543. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2023.03.003
Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2022). Towards a Methodology for Developing Evidence-Informed Management Knowledge by Means of Systematic Review. British Journal of Management, 14(3), 207–222. https://doi.org/https://doi.org/10.1111/1467-8551.00375
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2022). From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing. Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005
Zhang, M., Ren, C., Wang, G. A., & He, Z. (2023). The impact of channel integration on consumer responses in omni-channel retailing: The mediating effect of consumer empowerment. Electronic Commerce Research and Applications, 28, 181–193. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.02.002
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ino Riyanto, Kasmad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi-ShareAlike 4.0 Internasional (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
