Implementasi Omnichannel Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Riyanto, Ino; Kasmad, Kasmad (KREATIF : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi omnichannel marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks perkembangan pemasaran digital yang semakin kompleks dan kompetitif. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui Systematic Literature Review (SLR) dengan protokol PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Proses seleksi dilakukan terhadap 309 artikel ilmiah yang diidentifikasi dari berbagai basis data, dan setelah melalui tahapan penyaringan ketat, sebanyak sepuluh jurnal ilmiah ditetapkan memenuhi seluruh kriteria inklusi untuk dianalisis secara tematik. Hasil sintesis literatur menunjukkan bahwa kualitas integrasi kanal, konsistensi pengalaman pelanggan di seluruh touchpoint, keterpaduan sistem operasional, serta dimensi keamanan dalam interaksi omnichannel merupakan determinan utama yang membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai mediator yang signifikan antara kualitas implementasi omnichannel marketing dengan loyalitas pelanggan jangka panjang. Selain itu, ditemukan pula bahwa tantangan struktural seperti keterbatasan infrastruktur digital dan kesiapan sumber daya manusia masih menjadi hambatan nyata dalam implementasi strategi omnichannel di pasar berkembang, khususnya Indonesia. Simpulan penelitian ini menegaskan bahwa implementasi omnichannel marketing yang berkualitas tinggi secara konsisten berkontribusi positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Perusahaan disarankan untuk memprioritaskan investasi pada integrasi kanal yang seamless, pengembangan kompetensi sumber daya manusia digital, serta penguatan aspek keamanan di seluruh titik interaksi pelanggan sebagai fondasi strategi omnichannel yang berkelanjutan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.