Pengaruh Kualitas Layanan Publik e-NPWP Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kota Serang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan publik berbasis digital melalui sistem e-NPWP terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kota Serang. Permasalahan penelitian berangkat dari masih ditemukannya kendala dalam pemanfaatan layanan e-NPWP, seperti keterbatasan pemahaman pengguna, gangguan sistem, serta persepsi terhadap keamanan data. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 415 responden wajib pajak orang pribadi di Kota Serang yang dipilih menggunakan teknik stratified random sampling. Instrumen penelitian disusun berdasarkan indikator kualitas layanan yang meliputi kemudahan penggunaan, kecepatan akses, fleksibilitas, dan keamanan sistem, serta indikator kepuasan masyarakat. Data dianalisis menggunakan teknik statistik untuk menguji hubungan antara variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan publik e-NPWP berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Semakin baik persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan e-NPWP, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital perpajakan sangat penting dalam mendukung kepuasan masyarakat dan efektivitas pelayanan publik di era pemerintahan digital.