ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA TEKNOLOGI,STUDI KASUS PADA BALAI BESAR TEKNOLOGI KEKUATAN STRUKTUR - BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI (B2TKS-BPPT)

Abstract

ABSTRAK

            Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan hal yang sangat menarik untuk diangkat oleh suatu Instansi Pemerintah seperti B2TKS – BPPT, di dalam usahanya untuk memenangkan persaingan dengan instansi yang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan dan apakah kualitas pelayanan yang diberikan B2TKS – BPPTtelah memenuhi harapan pelanggan.Metode yang dipakai pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang kemudian didukung oleh pendekatan dan data-data kualitatif. Dalam penelitian inidigunakan kuisioner yang telah ditentukan dan didisain dalam bentuk-bentuk pertanyaan Persepsi dan Harapan Pelanggan. Dimensi pertanyaan ada 5 yaitu:tangibles,empathy,reliability,assurancedanresponsiveness.Populasi kuesioner berjumlah 112 perusahaan pelanggan dan untuk mendapatkan data yang representatif, maka 87 perusahaan dijadikan sampel.Hasil penelitianmenunjukkanbahwapersepsiresponden yang menerimapelayanan yang diberikan oleh Kantor B2TKS – BPPTdinilairata-rata di atas angka 4,34 (di atas baik). Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengolahan data dari5 dimensi dan 20 indikator yang diajukan.Sebagianbesarrespondenmenjawab sangat setuju dan setuju. Darihasilpengolahan data penelitian, responden mempunyai harapan yang lebih tinggidari persepsi atas pelayanan yang diberikan oleh Kantor B2TKS – BPPT. Hal inidibuktikandari skor rata-rata nilai harapan ialah 4,49 >4,34. Berdasarkanhasilpenelitian, makakualitaspelayanan yang diberikan oleh B2TKS – BPPTsudahdinilaiberjalanpadaharapanpelanggan

Kata Kunci : Customer Satisfaction, tangibles, empathy, reliability, assurance, responsiveness dan Pelayanan Jasa Teknologi.