PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL NUNATA KEDAUNG, CIPUTAT, TANGERANG SELATAN

Abstract

ABSTRAK 

Penelitian dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan pesuluh terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Bengkel Nunata Kedaung Ciputat. Penelitian dilakukan di Bengkel Nunata Kedaung Ciputat pada bulan Januari — Desember 2019.

Penelitian   menggunakan   metode   Servqual   sebagai   instrumen   guna   melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini berdasarkan  lima  dimensi  jasa  yaitu  tangibles,  responsiveness, realibility,  assurance,  dan empathy.  Dalam  penelitian  ini  akan  diukur  gap  5 yaitu kesenjangan  antara  jasa  yang telah diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Metode ini menggunakan kuesioner dengan 12 pertanyaan (atribut) yang dapat digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pada kegiatan pelayan perbaikan mobil di Bengkel Nunata Kedaung Ciputat. Setelah itu dihasilkan kualitas pelayanan antara range -0.16 sampai  dengan  0.29  yang  menunjukkan  kualitas pelayanan  mendekati    ideal    dan    tingkat kepuasan   dengan   nilai   86% menunjukkan   bahwa  pelanggan telah merasa   puas atas jasa pelayanan pada tingkat kualitas yang baik.

 Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index

ABSTRACK

This study aims to determine the level of service quality and satisfaction the participant of dissemination the quality of services provided by Nunata Car Service center. The research is conducted at Nunata Car Service Center Kedaung Pamulang from January to December 2019. This  study  is  using  the  servqual  method  as  an  instrument  to  measure  a  quality  of service. The measurement of the quality of service in the servqual method is based on the five dimensions of services namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. This  research  will  measure  gap  between  experienced  services  and  services  expected  by customers. The method using questionaire which is developed into 12 questions (attributes) that can be used to measure the quality of service and level of satisfaction on the activities of the Disseminasion of Practical Car Sevices of Nunata. The result quality of service found between the range -0.16 to 0.29 indicating nearly ideal quality of service and level of satisfaction with the value of 86%. The result indicates that the participant of dissemination satisfied with the quality of service delivered.

Keywords:  Quality  of  Service,  Service  Quality  Method  (Servqual),  Customer  Satisfaction Index