ANALISIS PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN TARIF TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA PEMBENTUKAN PELANGGAN TETAP
DOI:
https://doi.org/10.32493/eduka.v1i2.3741Abstract
Tujuan penelitisan adalah untuk mengkaji dan menganalisis besaran dari variabel penelitian berikut : (1)Kondisi :mutupelayanan, tariff, kepuasan dan kesetiaan pelanggan(2) Seberapa besar pengaruh : mutu pelayanan dan tariff terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (3) Seberapa besar pengaruh : mutu pelayanan dan tariff terhadap kepuasan pelanggan secara simultan (4). Seberapa besar penngaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif, dijabarkan dalam analisa deskriptif dan verifikatif dan dilakukan diarea dimana Rumah Sakit Primera BintaroTangerang Selatan berlokasi dengan menggunakan jasa penyebar kuesioner oleh Nurmin Arianto, dengan sampel sebanyak 100. Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan pelanggan telah berlangganan setidaknya 3 kali berkunjung. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kuantitatif ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden : (1) kondisi mutu pelayanan, tariff, dalam keadaan baik sampai dengan sangat baik. (2) Kondisi kepuasan pelanggan dalam keadaan baik. (3) Kondisi Kestiaan pelanggan dalam keadaan baik. (4) Terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari mutu pelayanan 18,5 %, tariff pelayanan 17,5 & terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. (5) Terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari mutu pelayanan dan tarif pelayanan sebesar 48,3 %. terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. (6) terdapat pengaruh yang positip dan signifikan dari kepuasan pelanggan sebesar 39,3 % terhadap kesetiaan pelanggan.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Tariff Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan
Kesetiaan Pelanggan.
References
Aso Sentana, Service Excellent & Cust. Satisfaction, Elex Media Komputindo, 2006 hal 116
Bateman, Snell, Manajemen 1 (ed 7), Penerbit Salemba, 2008 hal 172
Customer Loyalty, Jill Griffin alih bahasa Dwi Kartini Yahya, Esensi, 2005 hal 5
Ferry Efendi, Makhfudli, Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam Keperawatan, Ferry Efendi, 2009 hal 128
Hadi Irawan D, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Elex Medi Komputindo, 2003 hal 100
Hadi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, 2009 hal 38
M. Suyanto (AMIKOM Yogyakarta), Marketing Strategy Top Brand Indonesia, Penerbit Andi, 2007 hal 127
J.B.SuharjoB.Cahyono, Membangun Budaya Keselamatan Pasien Dalam Praktek Kedokteran, Kanisius, 2008 hal 117
