Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang)

Authors

  • Novia Susanti
  • Arsyad Syahrian

DOI:

https://doi.org/10.32493/fb.v1i1.2019.46-53.2266

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu dengan mendeskripsikan keadaan responden serta deskripsi variabel penelitian. Sifat penelitian dalam penelitian ini, populasi sebanyak 3207 orang dan sampel sebanyak 97 orang menggunakan sampel slovin. Teknik analisis data menggunakan Uji Validitas, Reliabilitas, Uji Koefisien Korelasi, Uji Linier Regresi Sederhana, Uji Signifikan (t), serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistik Versi 24. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel independen yang di uji berpengaruh secara bersama-sama positif dan signifikan terhadap variabel dependen melalui uji t, korelasinya sebesar 0,997 menandakan hubungan yang sangat kuat, dan regresinya yaitu Y = 0,622 + 0,896 X artinya setiap perubahan nilai variabel independen (X) akan diikuti oleh perubahan variabel dependen (Y) yaitu sebesar 9,312, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,995 menunjukkan 99,5% variasi atas kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh variabel independen tersebut, dimana sisanya 0,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang.

                                                                                       

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah

References

Andi, Supangat. 2011. Statistika Dalam Kajian Deskriptif, Infrensi dan Non Parametric. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Predana Media Group.

Anita, Nova., dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Vol. 4, No 1, ISSN 0853-9189 page 14-32.

Ardana, I Komang, dkk. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Astri, Nita Nur. 2014. Pengaruh Fee Based Income Terhadap Profitabilitas Bank Umum Swasta Nasional Devisa Yang Terdaftar Di BEI Periode 2010-2013. S1 Thesis, Universitas Pendidikan Indonesia.

Cristie, Priskila Agatha. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPR Syariah Rinjani Batu. Vol 1, No 2: Semester Genap 2012/2013.

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis 3.5: 257-275, Universitas Udayana.

Fayol, Henry. 2010. Manajemen Public Relation. Jakarta. PT Elex Media.

Gustina. 2011. Islamic Banking Sistem: Studi Analisis Perkembangan Syariah Di Indonesia. Vol 6, No 1.

Handoko, T. Hani. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: BPFE.

Heria, dan Hyacintha. 2017. Execellent Service The Secrets of Buildilng a Service Organization. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Husen, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi II. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Istijianto. 2010. Riset Sumber Daya Manusia. Edisi revisi. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. US of America: Pearson Education.

_____, Philip & Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas jilid satu, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kasmir. 2012. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Lupiyoadi. Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Natalia, Nia & Kamaludin, kamaludin & Sri, Adji Prabowo. 2015. Pengaruh Fee Based Income Terhadap Tingkat Return On Asset (ROA) Studi Pada Bank Umum Pemerintah Yang Go Publik. Masters Thesis. Universitas Bengkulu.

Nugroho, Novemy Triyandari. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Speddy Telkom di Kota Surakarta). Jurnal Paradigma Vol.12, No.02.

Parasuraman, A. Valerie. 2001. Delivering Quality Service. The Free press, New York.

Pramita, Cempaka Dyah., dkk. 2015. Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.26, No.2, Universitas Brawijaya Malang.

Putri, Resta Widya., dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.1, No.1, Universitas Brawijaya Malang.

Rae, Dian Ediana. 2008. Arah Perkembangan Hukum Perbankan Syariah. Vol 6, No 1.

Riduwan. 2014. Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta Press.

S.P, Hasibuan, Malayu. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sastrawinata, Hendra. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terahadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama Palembang. Vol 1, No 1.

Sarwono, Jonathan. 2012. PATH ANALiSIS Teori Aplikasi, Prosedur Analisis Untuk Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi (Menggunakan SPSS). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Setiadi, pompon B. 2010. Analisis Hubungan Spread Of Interest Rate Fee Based Income, dan Loan To Deposit Ratio Dengan ROA Pada Perbankan Di Jawa Timur: Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis. Vol 1.

Sugiarti, Ni Made & Nuridja, I Made & Indrayani, Luh. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Ulatidana Rahayu Di Kecamatan Sukawati Tahun 2012. Vol 4, No 1.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tauriana, Dian. 2012. Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Vol 11, No 1.

Tjiptono, Fandy. 2004. Kepuasan dalam pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

______, Fandy. 2009. Service Marketing, Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

______, Fandy. 2012. Pemasaran jasa. Edisi pertama. Bayumedia Publishing. Malang.

______, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Yogyakarta: ANDI.

______, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.

Utami, Wikan Budi. 2015. Perkembangan Perbankan Bagi Hasil Di Indonesia. Vol 1, No 1.

Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha IlmuWibisono,

Dermawan. 2006. Manajemen Kinerja. Erlangga Surabaya .

Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary Jo. 1996. Service Marketing. 1 edition New York : Mc Graw Hill.

Downloads

Published

2019-02-21

Issue

Vol. 1 No. 1 (2019): Jurnal Ilmiah Feasible (JIF): Bisnis, Kewirausahaan dan Koperasi

Section

Articles

License

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License  yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
  2. Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.