Analisis Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di RSUD Serpong Utara Menggunakan Metode Naive Bayes

Abstract

Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Di Indonesia, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan program pemerintah yang memberikan akses layanan kesehatan bagi seluruh masyarakat, termasuk masyarakat yang kurang mampu. Namun, masih banyak pasien BPJS yang mengeluhkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima di rumah sakit, khususnya di RSUD Serpong Utara. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh berbagai faktor, seperti kualitas pelayanan, sikap tenaga medis, waktu tunggu, serta fasilitas yang tersedia.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Serpong Utara dengan menggunakan metode klasifikasi Naive Bayes. Pendekatan penelitian dilakukan secara kuantitatif melalui observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, dan studi pustaka. Dataset yang digunakan terdiri atas 517 responden, dengan 271 responden (51,41%) menyatakan puas dan 246 responden (47,59%) menyatakan tidak puas. Data tersebut dibagi menjadi 80% data latih (413 data) dan 20% data uji (104 data).

Hasil pengujian menunjukkan bahwa metode Naive Bayes memiliki akurasi sebesar 83,7%, presisi 87,1%, recall 84,5% dan F1-score 83,5%, yang menandakan bahwa model ini memiliki performa yang baik dan konsisten dalam mengklasifikasikan tingkat kepuasan pasien. Faktor utama dalam memengaruhi kepuasan pasien meliputi kecepatan pelayanan, keramahan tenaga medis, kebersihan lingkungan, kenyamanan, serta kemudahan administrasi. Dengan demikian, penerapan metode Naive Bayes terbukti efektif dalam menganalisis dan memprediksi tingkat kepuasan pasien serta dapat menjadi acuan bagi pihak RSUD Serpong Utara dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.