Rancang Bangun Sistem Helpdesk Otomatis Berbasis Web dengan Integrasi Natural Language Processing
Keywords:
Helpdesk, Ticketing, Natural Language Processing (NLP), , Web ApplictionAbstract
Sistem helpdesk berbasis web telah banyak diterapkan untuk mendukung pengelolaan layanan dan penanganan permasalahan teknis di dalam organisasi. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa sistem helpdesk ticketing mampu membantu proses pencatatan, pelacakan, dan pemantauan permintaan layanan secara terstruktur. Namun, pada praktiknya masih banyak sistem helpdesk yang mengandalkan proses klasifikasi dan pengalihan tiket secara manual, sehingga berpotensi menimbulkan keterlambatan dan inefisiensi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan membangun sistem helpdesk otomatis berbasis web yang terintegrasi dengan Natural Language Processing (NLP) untuk mendukung klasifikasi tiket dan monitoring divisi. Pendekatan NLP berbasis kata kunci digunakan untuk menganalisis deskripsi tiket dan membantu pengalihan tiket ke divisi yang sesuai. Sistem dikembangkan dengan mendukung multi-role pengguna, yaitu user, admin, dan super admin. Hasil implementasi menunjukkan bahwa sistem mampu membantu proses klasifikasi tiket, mengurangi beban kerja manual, serta meningkatkan pemantauan distribusi tiket antar divisi. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi solusi praktis bagi organisasi yang membutuhkan otomasi sistem helpdesk yang sederhana dan mudah dipelihara.
References
[1] N. W. Rika, C. U. Meninarini, and Y. S. Ibnu, “SISTEM INFORMASI HELPDESK TICKETING PADA PT. BANK MEGA Tbk,” J. Ilm. MATRIK, vol. 22, no. 2, pp. 201–207, 2020.
[2] M. I. Fikri, R. Amin, M. Rafly Amartharizqi, F. A. Sofi, and A. P. Sari, “Seminar Nasional Informatika Bela Negara (SANTIKA) Sistem Rekomendasi Musik Berdasarkan Preferensi Pengguna Dengan Menggunakan Metode Natural Language Processing (NLP),” Semin. Nas. Inform. Bela Negara, vol. 3, pp. 129–133, 2023, [Online]. Available: https://santika.upnjatim.ac.id/submissions/index.php/santika/article/view/213
[3] M. A. F. Sultan, B. Rahayudi, and S. A. Wicaksono, “Rancang Bangun Sistem Rekomendasi Kandidat Karyawan Berdasarkan Hasil AI Interview Menggunakan Model Natural Language Processing (Studi Kasus: SecLab Indonesia),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 9, no. 5, pp. 1–11, 2025, [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id
[4] L. Mazia, L. A. Utami, and F. K. Bintang, “Rancang Bangun Sistem Informasi Helpdesk Ticketing Berbasis Web pada PT. Mitra Tiga Berlian Bekasi,” J. Inform. Univ. Pamulang, vol. 6, no. 1, p. 85, 2021, doi: 10.32493/informatika.v6i1.8323.
[5] Y. Liharja, A. O. Sari, and A. Satriansyah, “Infotek : Jurnal Informatika dan Teknologi Rancang Bangun Sistem Informasi Helpdesk IT Support Berbasis Website Infotek : Jurnal Informatika dan Teknologi,” J. Inform. dan Teknol., vol. 5, no. 1, pp. 157–166, 2022.
[6] F. Aininnisa and K. Dwi Nuryana, “Rancang Bangun Helpdesk Web Application Dengan Klasifikasi Jenis Pelaporan Menggunakan Algoritma Naïve Bayes (Studi Kasus: PT Pelindo Daya Sejahtera),” J. Informatics Comput. Sci., vol. 05, no. 01, pp. 16–27, 2023, [Online]. Available: https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jinacs/article/view/54198
[7] M. Saepuloh, “Perancangan Sistem Informasi Manajemen Helpdesk Berbasis Web dengan Framework Codeigniter dan Mysql,” JATISI (Jurnal Tek. Inform. dan Sist. Informasi), vol. 8, no. 4, pp. 2261–2276, 2021, doi: 10.35957/jatisi.v8i4.1245.
[8] A. Indrasetianingsih, E. M. P. Hermanto, M. Ilham, N. Rahmawati, and I. A. Hariyanti, “Inti Nusa Mandiri,” LPPM Nusa Mandiri, vol. 19, no. 2, pp. 146–153, 2025.
[9] A. Sofyan, A. D. Prastyo, A. Saputra, and R. Djutalov, “Pengembangan Sistem Ticketing Layanan Menggunakan Metode Agile Berbasis Website Pada PT. Qonita Teknologi Indonesia,” J. Komput. Antart., vol. 2, no. 4, pp. 164–171, 2024, doi: 10.70052/jka.v2i4.646.
[10] S. I. Adam, J. H. Moedjahedy, and O. Lengkong, “Development of Web-based IT Helpdesk Ticketing System at Universitas Klabat,” CogITo Smart J., vol. 6, no. 2, p. 217, 2020.
[11] M. Siahaan, “Pengembangan Helpdesk Ticketing System berbasis Website dengan menggunakan metode SDLC, XP, dan Scrum,” Media Online, vol. 4, no. 3, pp. 1399–1410, 2023, doi: 10.30865/klik.v4i3.1400.
[12] A. A. Chandra, V. Nathaniel, F. R. Satura, and F. D. Adhinata, “Pengembangan Chatbot Informasi Mahasiswa Berbasis Telegram dengan Metode Natural Language Processing,” J. ICTEE, vol. 3, no. 1, p. 20, 2022, doi: 10.33365/jictee.v3i1.1886.
[13] I. A. Rahma and L. H. Suadaa, “Penerapan Text Augmentation untuk Mengatasi Data yang Tidak Seimbang pada Klasifikasi Teks Berbahasa Indonesia,” J. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 10, no. 6, pp. 1329–1340, 2023, doi: 10.25126/jtiik.2023107325.
[14] N. Nurwanda, N. Suarna, and W. Prihartono, “Penerapan Nlp (Natural Language Processing) Dalam Analisis Sentimen Pengguna Telegram Di Playstore,” JATI (Jurnal Mhs. Tek. Inform., vol. 8, no. 2, pp. 1841–1846, 2024, doi: 10.36040/jati.v8i2.8469.
[15] F. Rumaisa, Y. Puspitarani, A. Rosita, A. Zakiah, and S. Violina, “Penerapan Natural Language Processing (NLP) di bidang pendidikan,” J. Inov. Masy., vol. 1, no. 3, pp. 232–235, 2021, doi: 10.33197/jim.vol1.iss3.2021.799.
[16] I. Abdurrohim and A. Rahman, “Penerapan Natural Language Processing Untuk Analisis Sentimen Terhadap Kebijakan Pemerintah,” J. Kebangs. RI, pp. 55–60, 2024.
