Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada konsumen PT.BCA Finance, Kantor Pusat Jakarta Selatan)
DOI:
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10740Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas PelangganAbstract
Pelaksanaan riset ini adalah untuk menguji dan menganalisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan PT.BCA Finance Kantor Pusat Pondok Indah, Jakarta. Adapun metode yang digunakan pada proses penelitian saat ini yang dilakukan oleh peneliti adalah kuantitatif melalui pendekatan asosiatif. Dimana Analisa data yang digunakan adalah, perhitungan regresi, Analisa nilai korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Sample diperoleh yaitu mengikuti cara Tekhnik Purpose Random Sampling, yang merupakan konsumen aktif perusahaan tersebut, Dengan total 100 responden. Daripenelitian tersebut, Diapatkan hasil yaitu pengaruhh positif dan sigifikan antara kualitas layanan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pelanggann dengan persamaaan regresi linier bergada y = 48,41+ 0,492X1 + 0,617X2. Nilai Adjust R-Square snilai 0,672 dimana kualá¼±tas pelayanan dan Kepuasan tehadap Loyaltas Pelanggan memberikan kontribusi sebesaar 67,2%, Ujá¼± simultan F kualitas Pelayanan dan Kepusan sebesar 62,041> 3,94 dengan nilai sig 0,000 < 0,1sehingga dapat disimpulkan pengaruhnya adalah signifikan.
References
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSSâ€, Semarang: BP Undip Semarang.
Apriyanti, M. D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. BPR Cabang Tangerang. Jurnal Mozaik, 11(1), 18-25
Azwar, Saifuddin, 1998. Tes Prestasi Fungsi dan Pengembangan Pengukutan Prestasi balajar. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
Hayani, (2020) Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal : Journal of Management And Bussines (JOMB) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat. Diakses pada 20 september 2020 dari https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/JOMB/issue/view/112
Irfanudin, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasann Pelanggan. Jurnal SeMaRaK : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 2(1). http://dx.doi.org/10.32493/smk.v2i1.2662
Irfanudin, A., Andalusi, R., & Jamil, I. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pristine 8+ Pada PT Super Wahana Tehno. Jurnal SeMaRaK : Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 3(3), 103-119. http://dx.doi.org/10.32493/smk.v3i3.7102.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi 13, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. 2013.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin L, “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi 13 jilid 1, Erlangga, Jakarta, 2009.
Lesmana, R., Sutarman, A., & Sunardi, N. Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(3), 38-45
Lesmana, R., Sunardi, N., Hastono, H., & Widodo, A. S. (2021). Perceived Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 157-167
Lesmana, R., Sunardi, N., & Kartono. The Effect of Financing and Online Marketing on MSMEs Income Increasing at Intermoda Modern Market BSD City Tangerang Selatan. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(7), 25-34
Nurhidayati, N., & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, 2(1), 69-75
Rangkuti, Freddy. 2016. “Riset Pemasaranâ€. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1(1), 66-79
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri
Nasution, M.N, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Sugiono,2012, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&Dâ€, Penerbit CV. Alfabeta.Bandung
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
Jurnal Pemasaran Kompetitif is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
