STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL DALAM RANGKA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Layanan Grapari Telkomsel BSD)

Abstract

Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di  lapangan.  Data  dan  informasi  yang  diperoleh  bersifat  primer  dan  sekunder.  Data  dan informasi primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan key informan yang telah ditentukan sebelumnya dan melalui observasi di lapangan sedangakan data dan informasi sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT yang kemudian dibuat matriks SWOT dan IE.

Hasil analisis menunjukkan bahwa indikator yang menjadi kekuatan adalah : Telkomsel Perusahaan terkemuka, jaringan pelayanan tersebar, saluran pelayanan yang mudah diakses, operational excellence, serta pelayanan prima kepada pelanggan, sedangkan yang menjadi ancaman adalah : aturan yang tidak memberatkan pelanggan serta kepedulian lebih pada pusat layanan pesaing, persaingan global, peralihan pelanggan, peningkatan kualitas layanan oleh pesaing. Isu-isu strategis  tersebut kemudian diolah  dengan menggunakan analisis SWOT, dapat dilihat bahwa saat ini perusahaan berada pada kuadran I dengan harapan terus berkembang dimasa depan.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa standar pada layanan   GraPARI Telkomsel BSD sudah mengikuti ISO 9001:2008, masih adanya faktor penghambat dalam memberikan pelayanan seperti kurangnya keandalan dan empati, perlunya perusahaan untuk memiliki strategi superior customer service. Disarankan agar GraPARI Telkomsel    BSD lebih memperhatikan kenyamanan dan senantiasa meningkatkan kepuasan pelanggan.