Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Konsumen Cinépolis Lippo Plaza Batu)

Ferdiana Arifatul Aulia; Inggang Perwangsa Nuralam

Authors

Ferdiana Arifatul Aulia Fakultas Ilmu Administrasi/Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya, Indonesia
Inggang Perwangsa Nuralam Fakultas Ilmu Administrasi/Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya, Indonesia

Keywords:

Harga, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Cinépolis Lippo Plaza Batu resmi berdiri pada 28 April 2017 dan terletak di lantai 4 Lippo Plaza Batu. Kualitas Layanan dan Harga merupakan anteseden utama dari Loyalitas Pelanggan yang digunakan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dalam industri yang sangat kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan dari Harga dan Kualitas Layanan yang merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan yang dapat mengarah pada Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatif atau explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari bioskop Cinépolis Lippo Plaza Batu. Sampel sebanyak 125 responden yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner online dan offline. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Harga (X₁) dan Kualitas Layanan (X₂) secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) karena kualitas yang ditawarkan sudah sesuai dengan harga tiket dan mengarah pada loyalitas pelanggan, 2) Harga (X₁) secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) karena harga bukan menjadi faktor utama dalam menentukan loyalitas pelanggan, 3) Kualitas Layanan (X₂) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) karena layanan baik bentuk fisik maupun karyawan dilakukan dengan baik.

References

Chen, J.-L. (2016). The Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty for Chain Restaurant Industry. International Journal of Marketing Studies, 8(3), 33-42.

Danziger, S., Israeli, A., & Bekerman, M. (2006). The relative role of strategic assets in determining customer perceptions of hotel room price. Hospitality Management, 25(1), 129-145.

Ennew, C.T., Binks, M.R. & Chiplin, B. (2015). Customer satisfaction and customer retention: an examination of small businesses and their banks in the UK. Proceedings of the 1994 Academy of Marketing Science (AMS) nnual Conference, Cham, Springer, 188-192.

Hair, J.E., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L. (2013). Multivariate Data Analysis (7th Edition). New Jersey: Pearson Prentice-Hall.

Hassan, M., Hassan, S., Nawaz, M. S., & Aksel, D. I. (2013). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty Through Service Fairness, Service Quality and Price Fairness Percaption: An Empirical Study of Pakistan Mobile Telekommunication Sector. Science International Journal (Lahore), 25 (4), 971-980.

Jones, M., and Suh, J. (2000). Transaction specific satisfaction and overall satisfaction: An empirical analysis. Journal of Services Marketing, 14(2/3), 147-169.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing (7th Edition). New Jersey: Pearson Education.

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th Edition). Boston: Prentice Hall.

Olatokun, W. M., & Ojo, F. O. (2016). Influence of service quality on consumers’ satisfaction with mobile telecommunication services in Nigeria. Information Development, 32(3), 398-408.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 11. 10.2307/1252099.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4). 10.2307/1251430.

Ramirez, E. & Goldsmith, R.E. (2009). Some antecedents of price sensitivity. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(3), 199-213

Satti, Z., Babar, S., & Parveen, S. (2020). Innovations for potential entrepreneurs in service quality and customer loyalty in the hospitality industry. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship, 14(3), 317-328. 10.1108/apjie-08-2019-0063

Xu, X., Xiao. G., & Gursoy, D. (2017). Maximizing profits through optimal pricing and sustainability strategies: a point optimization approach. Journal of Hospitality Marketing and Management, 26(4), 395-415.

Yaqub, R. M. S., Halim, F., & Shehzad, A. (2019). Effect of Service Quality, Price Fairness, Justice with Service Recovery and Relational Bonds on Customer Loyalty: Mediating Role of Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 13(1), 62-94. http://hdl.handle.net/10419/196187

Yieh, K., Chiao, Y. & Chiu, Y. (2007), Understanding the Antecedents to Customer Loyalty by Applying Structural Equation Modeling. Total Quality Management, 18(3), 267-284.

Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.