IDENTIFIKASI LOYALITAS PENGGUNAAN APLIKASI GOJEK PADA MAHASISWA DI KOTA TANGERANG SELATAN

Sekar Ayu; Fatwa Sifa Arsita; Muhammad Rizky Julyanto; Rahmi Andini Syamsuddin

Authors

Sekar Ayu Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang
Fatwa Sifa Arsita Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang
Muhammad Rizky Julyanto Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang
Rahmi Andini Syamsuddin Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pamulang

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Gojek

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna aplikasi Gojek di kalangan mahasiswa di Kota Tangerang Selatan. Dengan perkembangan teknologi digital yang pesat, aplikasi transportasi online seperti Gojek telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari, terutama di kalangan mahasiswa. Penelitian ini mengukur loyalitas pengguna melalui tiga indikator utama: pembelian berulang, kesetiaan merek, dan rekomendasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif, mengumpulkan data dari 121 mahasiswa pengguna aktif Gojek melalui kuesioner online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator pembelian berulang memiliki rata-rata tertinggi, menandakan bahwa mahasiswa cenderung menggunakan Gojek secara rutin karena kenyamanan dan kepraktisannya. Namun, tingkat kesetiaan merek dan kecenderungan untuk merekomendasikan aplikasi ini lebih rendah. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun Gojek sering digunakan, mahasiswa tidak memiliki ikatan emosional yang kuat terhadap aplikasi tersebut. Alternatif lain seperti Grab menjadi faktor yang mempengaruhi, dimana promosi dan harga lebih menentukan daripada keterikatan merek. Penelitian ini mengungkapkan bahwa loyalitas mahasiswa lebih didorong oleh aspek fungsional daripada ikatan emosional, menunjukkan adanya peluang bagi Gojek untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara lebih personal dan strategis. Dengan demikian, penelitian ini memberikan wawasan penting bagi Gojek untuk mengembangkan strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pengguna di kalangan mahasiswa, dengan fokus pada kualitas layanan, kepuasan pengguna, dan penawaran harga yang kompetitif.

References

Amalia, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengguna terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek. Jurnal Manajemen Transportasi Online, 15(2), 145-160. Penelitian ini berfokus pada bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna memengaruhi loyalitas pelanggan.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Jossey-Bass.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. 14th Edition. Pearson Education.

Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior. 5th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Sari, A. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Aplikasi Transportasi Online. Jurnal Bisnis dan Manajemen.

Sari, D., & Prabowo, A. (2022). Pengaruh Promosi dan Persepsi Kemudahan terhadap Minat Penggunaan Aplikasi Transportasi Online. Jurnal Pemasaran Digital, 8(1), 112-125. Penelitian ini mengeksplorasi faktor promosi dan kemudahan sebagai faktor penting dalam menarik minat pengguna aplikasi transportasi online.

Zeithaml, V.A., & Parasuraman, A. (1998). Service Quality, Customer Satisfaction, and the Behavioral Intentions of Consumers. Journal of Marketing, 62(2), 34-49.