ETIKA KOMUNIKASI STAF TELEMARKETING PADA KONSUMEN DI PT ASURANSI JIWA MANULIFE INDONESIA BSD TANGERANG SELATAN

Abstract

ABSTRAK

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan para staf telemarketing adalah dengan cara diberikan arahan dan training mengenai pentingnya pelayanan prima, karena pelayanan prima merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap konsumen. Dalam kegiatan pelayanan prima dilakukan dengan tindakan lisan atau berkomunikasi. Tindakan dalam arti tertentu adalah salah satu sikap gerak cepat untuk melayani kebutuhan konsumen dalam kegiatan bisnis pelayanan harus dianggap sebagai asset atau investasi yang penting oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian ini terdapat 2 (dua) dilihat dari perumusan masalah di atas yaitu: (1) Untuk mengetahui etika komunikasi staf telemarketing pada konsumen di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia BSD-Tangerang Selatan dan (2) Untuk mengetahui etika komunikasi staf telemarketing pada konsumen di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia BSD-Tangerang Selatan. etika komunikasi telemarketing memiliki hubungan yang cukup kuat dengan sikap konsumen terhadap staf telemarketing. Tanpa ada interaksi tatap muka, maka konsumen yang di telepon hanya mengandalkan suara staf telemarketing untuk menilai seberapa dapat dipercaya dan ahli staf telemarketing tersebut. Kendala yang dihadapi (1) Sering mendapat penolakan dari calon konsumen, (2) Staf kurang mampu dalam meyakinkan konsumen, (3) Lingkungan kerja yang tidak kondusif, dan (4) Kurangnya skill atau keterampilan dan wawasan tentang produk dari asuransi yang dimiliki oleh staf telemarketing.

Kata-kata Kunci: Etika, Komunikasi, Staf, Telemarketing, dan Konsumen

TELEMARKETING STAFF COMMUNICATION ETHICS TO CONSUMERS AT PT ASURANSI JIWA MANULIFE INDONESIA BSD TANGERANG SELATAN

ABSTRACT

One of the ways to improve the service quality of telemarketing staff is by giving directions and training on the importance of excellent service, because excellent service is an effort to provide satisfaction and foster trust in consumers. In the prime service activity is carried out by verbal action or communicating. Action in a certain sense is one of the fast-moving attitudes to serve the needs of consumers in service business activities that must be considered as an important asset or investment by the company. The objectives of this study are 2 (two) seen from the problem formulation above, namely: (1) To determine the communication ethics of telemarketing staff to consumers at PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia BSD-Tangerang Selatan and (2) To determine the communication ethics of telemarketing staff to consumers at PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia BSD-Tangerang Selatan. Telemarketing communication ethics has a strong enough relationship with consumer attitudes towards telemarketing staff. Without face-to-face interaction, consumers on the phone rely solely on the voice of the telemarketing staff to judge how trustworthy and skilled the telemarketing staff is. Constraints faced (1) Frequent rejection from potential customers, (2) Staff is less able to convince consumers, (3) The work environment is not conducive, and (4) Lack of skills or skills and insight about insurance products owned by staff telemarketing.

Keywords: Ethics, Communication, Staff, Telemarketing, and Consumers