MENCAPAI KEPUASAN NASABAH MELALUI PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SERVICE PT BPR MAS PAMULANG-TANGSEL

Abstract

ABSTRAK

Banyaknya persaingan dalam industri jasa perbankan memaksa setiap bank memberikan pelayanan terbaiknya guna menarik calon nasabah serta memelihara nasabahnya. Mempertahankan nasabah yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan penggantian nasabah; karena biaya untuk menarik nasabah baru mencapai lima kali lipat dari biaya mempertahankan nasabah lama. Kualitas menjadi prioritas utama bagi jasa perbankan dikarenakan nasabah memiliki ukuran kualitas pelayanan yang tinggi.  Bagi mereka, kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pengunjung/nasabah melalui sikap pegawai, pelayanan yang cepat, kenyamanan bertransaksi, rasa aman/trust terhadap lembaga perbankan tersebut, keuntungan-keuntungan yang didapat serta segala sesuatu yang berkaitan dengan rasa puas dalam memenuhi kebutuhannya. Fungsi bank sebagai industri jasa perbankan, selain menghimpun dan menyalurkan dana adalah sebagai Agent Of Development, Agent Of Trust dan Agent of Service. Sekiranya ada staf yang belum memahami pentingnya melayani nasabah dengan sepenuh hati ia akan menghambat Agent Of Development. Staf yang kurang pengetahuan akan menghambat Agent Of Trust dan staf yang kurang cekatan tidak dapat menjadi Agent of Service. Dengan melakukan pengambilan sampel melalui kuesioner yang disebarkan diantara nasabah, sedikit banyak telah memberi gambaran akan pelayanan yang diberikan industri jasa perbankan tersebut. Lembaga keuangan harus konsisten menerapkan langkah-langkah yang tepat dalam membangun budaya organisasinya serta melatih stafnya menjadi SDM yang berkualitas dan berkompeten. Hasil penelitian ini tentunya sangat bermanfaat khususnya bagi industri jasa perbankan tersebut. Namun tidak tertutup kemungkinannya ini akan menjadi model penelitian dalam industri jasa perbankan lainnya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Prima, Kepuasan  Nasabah

ACHIEVING CUSTOMER SATISFACTION THROUGH EXCELLENT SERVICE BY CUSTOMER SERVICE PT BPR MASPAMULANG-TANGSEL

ABSTRACT

There is a lot of competition in the banking service industry, each bank provides the best service to prospective customers and their customers. Retaining existing customers will generally be more profitable than replacing customers; because the cost of attracting new customers is up to five times that of retaining existing customers. Quality is a top priority for banks because customers have a high service quality standard. For them, service quality is a standard of service provided to visitors / customers through employee attitude, fast service, transaction convenience, a sense of security / trust in the banking institution, benefits obtained and many more related to satisfaction in fulfilling his needs. The function of the bank as a banking service industry, apart from collecting and distributing funds, is as Agent of Development, Agent of Trust, and Agent of Service. If there are staff who do not understand the importance of serving customers wholeheartedly, they will hinder the Agent of Development. Lack of knowledge will prevent Agent of Trust and less skilled staff from becoming Agent of Service. By taking samples through questionnaires distributed among customers, more or less provides an overview of the services provided by the banking service industry. Financial institutions must apply the right steps in building an organizational culture and train their staff to become qualified and competent human resources. The results of this research are certainly very useful, especially for the banking service industry. However, it is unlikely that it will become a research model in other banking service industries.

Keywords: Service Quality, Excellent Eervice, Customer   Satisfaction