ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DELIVERY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI MCDONALD ST’MARK KARAWACI

Abstract

Mc.Donald’s merupakan salah satu restoran cepat saji yang berada di kawasan perumahan elit
Karawaci namun adanya pelayanan pesan antar yang lambat maka menimbulkan tingkat keluhan
pelanggan masih tinggi. Maka penulis melakukan analisa peningkatan kualitas layanan kepada
konsumen menggunakan metode Service Quality yang bertujuan untuk menentukan kualitas pelayanan
di McDonald ST’MARK Karawaci dengan menggunakan 5 (lima) dimensi Service Quality yaitu ada
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dilanjutkan dengan metode KANO
yang tujuannya untuk mendiagnosis atribut-atribut yang didasarkan pada kepentingan masing-masing
apakah pelayanan tersebut berkinerja buruk atau berkinerja berlebih. Dari hasil nilai gap antara
kualitas pelayanan tiap dimensi menunjukkan kualitas pelayanan yang kurang baik. Adapun hasil
dimensinya, Tangible 0,978, Reability 0,962, Responsiveness 0,981, Assurance 0,971, Emphaty 0,966.
Atribut yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan di McDonald ST’MARK Karawaci yaitu seluruh
atribut layanan, dan seluruh atribut masuk ke dalam kategori Kano Reverse. Hal ini berarti bahwa
seluruh atribut layanan harus diperbaiki karena masih banyak konsumen yang kurang puas terhadap
layanan di McDonald St.Mark Karawaci. Hal ini lah yang menyebabkan turunnya jumlah konsumen
di McDonald St.Mark Karawaci. Dari hasil penilaian kualitas pelayanan tiap dimensi menunjukkan
kualitas.