ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CLEANING SERVICE DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DI PT ISS INDONESIA

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu didapatkan keluhan oleh pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian agar mengetahui jenis masalah komplain terhadap karyawan agar cleaning service bisa memberikan kenyamanan yang baik dan meningkatkan kualitas cleaning service. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
Servqual, Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT ISS Indonesia. Metode penelitian yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ialah metode Service Quality (Servqual) sebagai alat untuk mengetahui nilai gap yang terjadi dan Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang ada. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata gap service quality adalah 0,03516. Berdasarkan perhitungan didapatkan nilai gap negative (-), diantaranya pada dimensi dari reliability -0,0166, gap dari responsiveness sebesar 0,009, gap dari dimensi Assurance sebesar 0,0914, gap dari Empathy
sebesar 0,0338, gap dari Tangible sebesar 0,0522. Hasil pengolahan data metode customer satisfaction index (CSI), nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 75,28% % nilai ini berada pada skala 66,00% - 80,00% dengan arti tingkat kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan adalah “Puas” terhadap pelayanan cleaning service saat ini. secara keseluruhan konsumen atau pelanggan sudah merasa Puas tetapi dari pihak PT.ISS Indonesia untuk harus tetap mempertahankan pelayanan yang lebih baik agar tingkat kepuasan pelanggan dapat memuaskan Customer.