Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Gratia Prima Indonesia (Books & Beyond) Pada divisi Corporate Sales)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan implikasinya terhadap loyalitas konsumen di PT.Gratia Prima Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif, teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah, validitas dan reliabilitas,analisis deskriptif dan verifikatif, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana dan berganda.uji parsial t, uji simultan F dan koefesien determinasi. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.

        Hasil penelitian sebagai berikut: Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat ditunjukan oleh nilai koefesien regresi sederhana sebesar 0,515 dan nilai t hitang 6,600>t tabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05 artinya Ho ditolak H, diterima dengan nilai koefesien determinan sebesar 0,308 artinya bahwa harga memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 30,8% sedangkan 69,2% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat ditunjukan oleh nilai koefesien regresi sederhana sebesar 0,233 dan nilai t hitung 4,307>t tabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,000 <0,05 artinya Ho ditolak H, diterima dengan nilai koefesien determinan sebesar 0,159 artinya bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 15,9% sedangkan 84,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dapat ditunjukan oleh nilai koefesien regresi sederhana sebesar 0,852 dan nilai t nitung 13,358> t tabel 1,984 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05 artinya Hø ditolak H, diterima dengan nilai koefesien determinan sebesar 0,645 artinya bahwa harga memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen sebesar 64,5% sedangkan 35,5% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen hal ini dapat ditunjukan oleh F hitung 21,561 > F uabel 3,090 artinya Ho ditolak H1 diterima dan nilai koefesien determinan sebesar 0,308 yang artinya harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berkontribusi sebesar 30,8% sedangkan 69,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : harga, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen