ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS DI TUNAS TOYOTA CIPUTAT

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Berdasarkan penelitian yang telah ditetapkan, maka populasi yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah pelanggan Tunas Toyota Ciputat dengan sampel 50 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik dengan rancangan hipotesis asosiatif yaitu mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Rancangan hipotesis ini adalah, H_o artinya adalah tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat dan H_a artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Rencana uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan distribusi nilai t. Bila t hitung > t_tabel, maka  H_o ditolak dan H_a diterima.  Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis secara parsial antara Variabel Kualitas Pelayanan (X₁) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 39,4% terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t_hitung > t_tabel (2,130 > 2,011). Yang berarti H_o ditolak dan H₁ diterima. Pengujian hipotesis secara parsial antara Variabel Promosi (X₂) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 1,5% terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t_hitung > t_tabel (2,468 > 2,011). Yang berarti bahwa H_o ditolak dan H₁ diterima. Perhitungan pengujian hipotesis secara simultan antara Variabel Kualitas Pelayanan (X₁) dan promosi (X₂)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh pengaruh yang positif dan signifikan. Dari persamaan Y=14,170+0,470X₁+0,169X₂ dengan kontribusi sebesar 14,2% sisanya sebesar 85,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari pengujian hipotesis menunjukkan F_hitung > F_tabel   (3,893 > 2,81) berarti bahwa H_o ditolak dan H₁ diterima. Hasil perhitungan pengujian hipotesis antara Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z) sebesar 42,5% terdapat pengaruh positif. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t_hitung > t_tabel (5,956 > 2,011). Yang berarti H_o ditolak dan H₁ diterima.

Kata kunci: kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan loyalitas